Whatsapp Support
Datum: 25. August 2016 | Kategorie: Trends

Conversational Commerce: Der Dialog steht im Mittelpunkt

Die Sicht des Konsumenten auf Unternehmen hat sich in den letzten Jahren enorm verändert. Waren Unternehmen früher gesichtslose Gebilde, sind es heute greifbare Partner. Diese Veränderung hat sehr viel mit dem Auftreten von Firmen zu tun. Gerade soziale Netzwerke wie Facebook haben dazu beigetragen, Unternehmen für Konsumenten greifbarer zu machen. Doch die Vorteile dieser Nähe haben zur Folge, dass Kunden auch entsprechend mehr erwarten. Und das zeigt sich vor allem in der Kommunikation und im Service.

Das Keyword heißt in diesem Zusammenhang Conversational Commerce und meint jegliche Art von Kommunikation des Users mit dem Unternehmen. Und dabei ist es egal, ob diese über die Website, über soziale Kanäle wie Facebook oder Twitter, über den Desktop-PC oder das Smartphone stattfinden. Früher war die Kommunikation eher einseitig. Heißt: Die Kontaktaufnahme geschah primär über Kontaktformulare. Die Integration von Spracherkennung sowie -verarbeitung hat die Entwicklung des Conversational Commerce enorm vorangetrieben.

Das Prinzip stammt aus dem stationären Handel

Gerade der Online-Handel treibt die Entwicklung von Trends und Technologien voran. Dabei ist der Echtzeit-Support wohl eine der wichtigsten Entwicklungen in den letzten Jahren. Dabei stehen den Händlern viele Möglichkeiten offen: Die persönliche Online-Kundenansprache ist bspw. über Call-Back, Videochat oder Chat bzw. Messenger im Allgemeinen möglich. Durch die direkte Kommunikation mit dem Kundenservice bzw. dem Kundenberater können Kunden aktiv zum Kauf animiert werden. Das Prinzip ist eigentlich schon bekannt: nämlich aus dem stationären Handel. Ein Kunde mit Interesse betritt den Laden und wird durch die Beratung zum Kauf animiert.

Und was der stationäre Handel kann, dass kann der Online-Handel auch. Dafür ist jedoch grundlegend, dass Händler verstehen, dass der Dialog Mittelpunkt des Kaufentscheidung ist. Dabei ist davon auszugehen, dass zukünftig – bedingt durch Smartphone und Tablet – der Wunsch der Konsument zur ständigen Verfügbarkeit von Service weiter zunehmen wird. Doch Unternehmen müssen vorsichtig sein. Nicht jeder Kunde ist gleich und erwartet dasselbe. Entsprechend müssen die angebotenen Echtzeitkommunikationsmöglichkeiten auf die Bedürfnisse der Kunden und der interessierten Konsumenten abgestimmt werden. Dafür ist eine Analyse der eigenen Zielgruppe unbedingt notwendig.


Geschrieben von Julia Ptock


<< zurück zur Newsübersicht