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Datum: 15. November 2018 | Kategorie: Trends

Studie: Händler erwarten mehr Stress im Weihnachtsgeschäft - Ein Irrtum ist weit verbreitet

Das Weihnachtsgeschäft ist für Einzel- und Online-Händler gleichzeitig die umsatzstärkste aber auch stressigste Zeit. Einerseits sind die Kunden in bester Konsumlaune, andererseits sind die Ansprüche an den Kundenservice größer als zum Rest des Jahres. Anfragen per E-Mail oder Telefon sind dabei nur die Spitze des Eisbergs. Der Händlerbund hat im Auftrag von Telbes eine Studie zum Thema Kundenservice durchgeführt.

Weihnacht Studie 1
© Telbes.de

Mehr als drei Viertel (79 %) aller befragten Händler erwarten eine große Arbeitsbelastung durch den Kundenservice zur Weihnachtszeit. Zudem sind viele der Meinung, dass der Aufwand in diesem Jahr um 40 % im Vergleich zum Vorjahr steigen wird.

Weihnacht Studie 2
© Telbes.de

Der wichtigste Kommunikationskanal ist dabei das E-Mail-Postfach. Tatsächlich sind alle Befragten der Ansicht, dass der E-Mail-Kanal zur Weihnachtszeit besonders heiß laufen wird. Auch das Telefon wird nach Ansicht von 75 % der Studien-Teilnehmer kaum still stehen. Whatsapp und ähnliche Dienste sind immerhin für 9 % viel genutzte Kanäle. Live-Chats werden von einem kleinen Teil (6 %) der Händler als wichtiges Instrument im Kundenservice gesehen.

Weihnacht Studie 3
© Telbes.de

Demnach ist es nicht verwunderlich, dass mehr als zwei Drittel (67 %) der Teilnehmer die große Anzahl an E-Mails als Herausforderung für das bevorstehende Weihnachtsgeschäft sehen. Kurze Nächte und lange Arbeitswochen werden wohl nicht ausbleiben: Mehr als die Hälfte (60 %) richtet sich auf Arbeit am Wochenende ein, immerhin die Hälfte (50 %) sieht viele Überstunden als Bewährungsprobe an. Eine große Anzahl an Anrufen erwarten 52 % der Befragten. In Anbetracht ständig steigender Ansprüche der Kunden stellt sich schon über ein Drittel (39 %) der Händler auf Ärger mit unzufriedenen Kunden ein. Gerade einmal 7 % der Teilnehmer sehen derzeit keine besonderen Herausforderungen.

Weihnacht Studie 4
© Telbes.de

Insgesamt 136 befragten Händler beurteilten, worauf es im Kundenservice ankommt. Auf einer Skala von eins (eher unwichtig) bis fünf (sehr wichtig) benannten die Teilnehmer die Priorität der Kriterien. Kundenfreundlichkeit gilt mit 4,81 von 5 Punkten als oberstes Gebot, dicht gefolgt von der Antwortschnelligkeit (4,76 Punkte). Produktberatung ist mit 4,49 Punkten nicht zu vernachlässigen. Für viele Händler ist der Kundenservice auch ein wichtiges Instrument, um die Verkäufe zur Weihnachtszeit noch zu steigern. Immerhin 4,1 Punkte vergeben die Händler für die ständige Erreichbarkeit. Damit steht fest: Die Ansprüche der Händler an den eigenen Kundenservice sind mindestens ebenso hoch wie die ihrer Kunden.

Studie zeigt Trugschluss vieler Händler

Angesichts des großen Aufwands, der Kosten und der Bedeutung des Kundenservices, insbesondere zur umsatzstärksten Zeit des Jahres, überrascht ein Ergebnis der Studie sehr. Nur 8 % aller Studien-Teilnehmer gaben an, Unterstützung eines professionellen Kundendienstes in Anspruch zu nehmen. Dabei ist die häufigste Begründung weniger rationale Überlegung als vielmehr Bauchgefühl: Die meisten Händler halten ihr Unternehmen schlichtweg für zu klein, um Hilfe von professionellen Kundendienstleistern anzufordern. Dabei zeigt Telbes, dass ein Kundenservicedienstleister weder teuer noch aufwendig sein muss. Von den flexiblen Tarifmodellen profitieren insbesondere kleinere Unternehmer, die wenig Zeit und Mitarbeiter für den Kundendienst haben. Überschaubare Kosten, professionelle und freundliche Berater und lückenlose Erreichbarkeit auf allen Kanälen.


Geschrieben von Redaktion


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