+49 341 92659 555
Whatsapp
Datum: 15. Oktober 2018 | Kategorie: Trends

Studie: Online-Kunden finden Chatbots noch zu dumm

Die Chatbots, selbstlernende Programme für Kundenservices, sollen einfache Aufgaben übernehmen und Anfragen schnell beantworten. Noch sind die Chatbots aber keine große Hilfe: Pegasystems hat in einer weltweiten Studie herausgefunden, dass nur 16 Prozent der Befragten „gute Erfahrungen“ mit Chatbots gemacht haben.

© Billion Photos / shutterstock.com

© Billion Photos / shutterstock.com

Knapp ein Fünftel der Befragten der Studie empfindet die Chatbots sogar als „ineffektiv“ oder „nervig“. Am meisten stört die Kunden an den Chatbots ihre mangelnde Intelligenz, um auf Fragen effektiv zu antworten und dass sie den Kontext des Anliegens kaum berücksichtigen. Wenig überraschend kritisieren die Befragten auch das "roboterähnliche" Verhalten. Die Hälfte würde eine Sitzung abbrechen, wenn der Chatbot keine passende Antwort hat. So wünschen sich rund zwei Drittel lieber einen Menschen im Chat.

Chatbots sind hilfreich – aber nur bei einfachen Aufgaben

Immerhin rund drei Viertel der befragten Gruppe sieht die Chatbots „bis zu einem gewissen Grad als hilfreich“ an – allerdings nur bei einfachen Aufgaben wie dem Verfolgen einer Bestellung oder Basisinfos, nicht beim Kauf. Die Vorteile seien demnach schneller Service und die Möglichkeit eigener Zeiteinteilung.

Firmen, die im Kundenservice künftig auf Chatbots setzen wollen, müssen entsprechend aufrüsten. „Um digitale Kanäle wirklich als erste Linie im Kundenservice nutzen zu können, müssen Unternehmen ihre Chatbots vor allem mit den Unternehmenssystemen verbinden, sodass sie relevante Informationen bereitstellen. Gleichzeitig müssen sie Künstliche Intelligenz einsetzen, um echte personalisierte Interaktionen in Echtzeit zu ermöglichen“, erklärt Carsten Rust von Pegasystems.

Im so genannten CRM-2.0-Geschäft sind moderne Technologien wie künstliche Intelligenz entscheidend für den Unternehmenserfolg von Kundenservicefirmen. Anbieter von reinen Call Centern müssen zum Beispiel in Chatbots investieren, um im künftigen Kundenbeziehungs-Management gut aufgestellt zu sein. Das im CRM 2.0 erwartete Wachstumspotenzial ist laut einer PWC-Studie dreimal höher als dasjenige von klassischen Callcenter-Dienstleistungen.


Geschrieben von Markus Gärtner


<< zurück zur Newsübersicht