+49 341 92659 555
Whatsapp
Datum: 04. Juli 2018 | Kategorie: Trends

Steigende Akzeptanz der Künstlichen Intelligenz (KI)

Künstliche Intelligenz und Self-Services halten immer weiter Einzug in die heutige Online-Welt. Auch Internet-Unternehmen setzen beim Thema Kundenservice verstärkt auf diese Technologien. Mit einer Umfrage untersuchte nun die Firma Aspect Software in den Vereinigten Staaten die Auswirkungen auf die Wahrnehmung des Kundenservices bei den Verbrauchern.

Kundenservice per Telefon ist rückläufig

Dem aktuellen “Aspect Consumer Experience Index” zufolge ändern Self-Services und künstliche Intelligenz die Wahrnehmung der Verbraucher. Die Nutzung des traditionellen Kommunikationsmittels “Telefon” ging in den vergangenen zwei Jahren in den USA um 10 Prozentpunkte zurück. Auch der Kontakt mit dem Kundenservice insgesamt ist rückläufig. 7 Prozent seltener suchten Verbraucher in diesem Zeitraum Kontakt zum Kundenservice.


Kundenservice
© sdecoret – Fotolia.com

KI- basierte Self-Services auf dem Vormarsch

Wohl so ziemlich jeder kam schon einmal mit KI-basierten Self-Services in Kontakt, sei es textbasiert wie in einem Live-Chat oder sprachgesteuert per Telefon. Mit der größer werdenden Verbreitung steigt auch die Akzeptanz solcher Dienste. Inzwischen bewerten 77 Prozent der Befragten ihre Erfahrungen mit textbasiertem Service über KI als positiv. Dies entspricht einem Anstieg von 10 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Auch der Live-Chat (78%) sowie Messaging Apps (72%) können diesbezüglich um 6 beziehungsweise 5 Prozentpunkte zulegen. Ebenso nimmt die Bevorzugung der Self-Service-Dienste weiter zu. Ein Drittel insgesamt und sogar 52 Prozent der befragten jüngeren Altersgruppe, der Millenials, wünschen sich den Kundenservice über automatisierte Self-Services erledigen zu können.

„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass textbasierte Optionen wie Self-Service im Vergleich zu Live-Interaktionen in den USA und UK immer beliebter werden", verdeutlicht Stephen Ball, Senior VP Europe & Africa bei Aspect, die Umfrageergebnisse.

Ergänzende kleinere Umfrage zum Kommunikationsverhalten in der DACH-Region

Das sehr guter Service zur Kundenzufriedenheit und zur Umsatzsteigerung beitragen können ist kein Geheimnis. Auch die Sensibilität der Verbraucher hat diesbezüglich weiter zugenommen. So sind immer weniger Verbraucher dazu bereit Unternehmen eine zweite Chance zu geben. Um 5 Prozentpunkte, von 49 auf 54 Prozent, stieg der Anteil derjenigen, welche sich aufgrund schlechtem Kundenservice von Unternehmen abgewendet haben. In Deutschland liegt dieser Anteil bei 42 Prozent.


Verärgerung tritt vor allem dann ein, wenn die Probleme des Verbrauchers nicht zufriedenstellend gelöst werden beziehungsweise gelöst werden können. Die Deutschen reagieren zudem bei zu langer Reaktionszeit des Kundenservice verärgert. Mit 19 Prozent sind die Deutschen bei der Reaktionszeit länderübergreifend an der Spitze.


In Deutschland, Österreich und der Schweiz ist das Telefon hingegen noch das beliebteste Kommunikationsmittel. 52 Prozent der Befragten gaben dies an. Knapp die Hälfte der Befragten hierzulande ist aber schon der Meinung, dass auch virtuelle, auf KI-basierende Assistenten zufriedenstellenden beziehungsweise guten Kundenservice abbilden können. 29 Prozent der Deutschen sind sogar bereit für einen guten Kundenservice zu bezahlen. In den USA ist diese Denkweise noch ausgeprägter. Hier sind 52 Prozent dazu bereit für guten Kundenservice Geld auszugeben. Für außergewöhnlich guten Kundenservice würden sogar 3 von 4 Befragten in die Tasche greifen.


Diese und weitere Fakten der Studie können hier eingesehen werden.



Quelle: https://www.aspect.com/globalassets/aspect-consumer-experience-index-state-of-cx.pdf

Geschrieben von Redaktion


<< zurück zur Newsübersicht