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Datum: 23. Mai 2018 | Kategorie: Trends

5 Stufen der Digitalisierung im Kundenservice

Nexmo hat in einem Whitepaper 5 Stufen der Digitalisierung im Kundenservice zusammengetragen. Um auch zukünftig im Kundenservice weit vorn mit dabei zu sein, müssen sich Unternehmen laut Nexmo im Kundenservice vor allem zu den Bereichen Big Data, Omnichannel, Automatisierung und Künstliche Intelligenz gut aufstellen.

Moderne Kundenbetreuung
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Aktuelle Trends in Contact Centern

Nexmo zu Folge werden Self-Service-Angebote künftig erweitert und verbessert. Dazu zählen unter anderem der Ausbau von FAQs auf Websites, Sprachauskünften oder Online-Foren und -Communities. Weiterhin tendieren Unternehmen dazu die Kommunikation im Kundenservice zu automatisieren. Virtuelle Bots bzw. Chatbots bieten schon heute das Potenzial einfache, wiederkehrende Anfragen automatisch zu bearbeiten. Agenten im Contact Center können dabei auch von Maschinen und Daten gecoacht werden.

Einen weiteren Trend sieht Nexmo in der Serviceoptimierung durch die Analyse der Customer Journey. Für ein positives Nutzererlebnis kann gesorgt werden, wenn es die Unternehmen schaffen, die Hürden zwischen den Abteilungen mit Kundenkontakt und den “Datensilos” im Unternehmen abzubauen. Auch die persönliche Interaktion mittels Videotelefonie sieht Nexmo im Kommen. Durch einen Video-Chat oder das Teilen des Bildschirms kann die Empathie im Kundenservice gesteigert und so bessere Ergebnisse für den Kunden erzielt werden.

Big Data

Das Thema Big Data wird in 2018 weiter an Bedeutung gewinnen. 36 Prozent der Entscheider gaben an, in diesen Bereich investieren zu wollen. Um die Servicequalität zu optimieren kann Big Data dazu beitragen das Verhalten von Kunden, aber auch von Mitarbeitern genauer zu analysieren und auf dieser Basis Handlungsempfehlungen abzuleiten. Durch die Analyse des Kundenbedarfs entsteht ein klares Bild von den Vorlieben und Bedürfnissen der Kunden. Der Kundenservice kann entsprechend darauf ausgerichtet werden.

Auch in der Analyse des Kundenverhaltens spielt Big Data eine wichtige Rolle. Auswertungen der Kundenkontakte ermöglichen es ein zukünftiges Verhalten der Kunden vorherzusagen. Erst wenn diese Informationen zur Verfügung stehen, kann sich der Kundenservice darauf einstellen. Big Data kann auch zur Perfomance-Analyse der Mitarbeiter einen Beitrag leisten. Aus Aufzeichnungen und Analysen der Kundenkontakte können wertvolle Informationen gewonnen werden, um daraus Schulungsbedarf bei Mitarbeitern abzuleiten.

Omnichannel-Kommunikation

Auch wenn heutzutage die klassischen Kanäle Telefon und E-Mail noch überwiegen, werden die digitalen Kanäle wie Live-Chats, Video-Telefonie oder Messaging Services zukünftig weiter an Bedeutung gewinnen. Der persönliche Mensch-zu-Mensch-Kontakt wird dabei auch weiterhin eine Rolle spielen und darüber entscheiden, ob sich Kunden von Unternehmen wertgeschätzt fühlen oder eben nicht. Zum jetzigen Stand stehen Kunden Bots noch kritisch gegenüber, 60 Prozent der Kunden möchten noch nicht mit einem Bot interagieren, sondern eben mit einem Menschen.

Omnichannel muss sich dabei an den Wünschen der Kunden orientieren und nicht zwingend an den aktuellen Trends. Nexmo nennt als Beispiel die Nutzung der SMS als Kommunikationsmittel. Auch wenn der Trend der SMS gegenüber Whatsapp sicherlich negativ ist, so sind weiterhin auch 53 Prozent der Kunden per SMS erreichbar. Vor allem bei älteren Nutzergruppen ist die SMS nach wie vor populär.

Automatisierung von Routine-Prozessen

In der Automatisierung von Routine-Prozessen liegt nach wie vor ein hohes Optimierungspotenzial im Verborgenen. Nexmo nennt im Whitepaper beispielhaft den Umstand, dass in über 60 Prozent der Fälle Kundenanliegen noch manuell weitergeleitet werden. Nutzbar machen können Unternehmen das Potenzial durch die Automatisierung im Kundenservice. Eine mögliche Anwendung kann die Sprachaufzeichnung sein, womit die Analyse und Verbesserung der Servicequalität vorangetrieben wird. Auch der Einsatz einer Anrufverfolgung kann zielführend sein, um beispielsweise den Erfolg einer Marketingkampagne messen zu können.

Künstliche Intelligenz

Im Rahmen der Digitalisierung ist die Künstliche Intelligenz (KI) unzweifelhaft auf dem Vormarsch. Gerade im Kundenservice ergeben sich aus der KI einige interessante Anwendungsbereiche. KI kann ein intelligentes Posteingangsmanagement unterstützen. Bis zu 95 Prozent aller eingehenden Briefe, E-Mails und sonstiger Mitteilungen können automatisch erfasst und weitergeleitet werden, nennt Nexus als Beispiel. Mit KI kann auch sichergestellt werden, dass Wissen an der Position im Unternehmen abrufbar ist, an der es gerade benötigt wird. Zukünftig werden auf KI basierende digitale Assistenten wohl kaum mehr von menschliche zu unterscheiden sein, wagt Nexmo einen Blick in die Zukunft.

Das Whitepaper mit detaillierten Informationen kann hier heruntergeladen werden.


Quelle: http://www.callcenterprofi.de/whitepaper/detail/whitepaper-die-5-stufen-der-digitalisierung-im-kundenservice-20185990




Geschrieben von Redaktion


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