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Datum: 16. April 2018 | Kategorie: Trends

Künstliche Intelligenz (KI) auf dem Vormarsch

Heutzutage erwarten die meisten Anrufer am anderen Ende der Leitung auch mit einem echten Menschen zu sprechen. Gewohnt ist man bei manchen Anrufen bislang nur, sich durch ein Wirrwarr an Fragen zu manövrieren, bis man in die richtige Leitung gedrückt wurde. Auch die Lebenszeit, welche in teilweise endlosen Warteschleifen dahinfließt ist so manchem sicher nicht unbekannt. Gewöhnt hat man sich hingegen vielleicht schon daran mit einem Bot zu chatten, anstatt mit einem echten Menschen. Doch Experten gehen davon aus, dass in rund 20 Jahren flüssige Gespräche mit künstlichen Call-Center Mitarbeitern möglich sind.

KI beim Online Shopping
© Rawpixel.com – Fotolia.com

BigData in Verbindung mit KI

26.03.2045 abends 20:00 Uhr, Stefan ruft den Lebensmittel-Onlinehandel seines Vertrauens an. In wenigen Millisekunden stehen die ersten Informationen durch die Künstliche Intelligenz zur Verfügung. Stefans Telefonnummer ist hinterlegt. Damit ist klar, dass Stefan anruft, zudem steht seine Adresse direkt zur Verfügung. Stefan ist seit 10 Jahren Kunde und hat seitdem noch nie zu so später Zeit angerufen. Aus der Analyse des Kundenverhaltens weiß die KI zudem, dass es sich bei Anrufen anderer Kunden zu dieser Tageszeit zu 98 % um dringende Anliegen handelt. Entsprechend hoch priorisiert die KI Stefans Anruf. Es ist Stefans Geburtstag, was Stefan nicht hätte erwähnen müssen, da es die KI bereits aus den Kundendaten weiß. Stefan vergaß vor diesem Geburtstag jedoch ein spezielles Gewürz für das Geburtstagsessen zu bestellen. Darum hatte ihn seine Frau gebeten. Dies bestellt er nun nach. Zudem weiß die KI, dass Stefan in der Woche vor seinem Geburtstag stets Sekt orderte. Diesmal nicht. Stefan ist froh, als ihn die KI daran erinnert. Die KI löst die Bestellung aus und legt eigenständig ein kleines Geburtstagspräsent bei. Stefan erhält nur wenige Minuten später, übrigens von einem echten Boten, die Ware an die Tür geliefert.

Zusammenspiel von künstlichem und menschlichem Mitarbeiter

Nur zwei Wochen später ruft Stefan erneut an. Diesmal möchte er eine neue Telefonnummer hinterlegen lassen und ein Produkt bestellen, dessen Namen er nicht mehr weiß. Die Änderung der Telefonnummer nimmt der künstliche Call-Center Agent vor. Die KI verifiziert dabei die Echtheit durch den Sprachabgleich mit Stefans vorherigen Anrufen. Anschließend verbindet die KI Stefan mit einem menschlichen Mitarbeiter. Diesem beschreibt Stefan dann, welches Produkt er kaufen möchte. Unterstützt durch die KI, unter anderem arbeitet die KI dem Mitarbeiter zuletzt getätigte Einkäufe sowie auf der Website angesehen Rezepte zu, finden der Mitarbeiter und Stefan zusammen das gesuchte Produkt.

Künstliche Intelligenz in der Zukunft

So oder so ähnlich könnte die KI zukünftig eingesetzt werden. Führende Experten gehen davon aus, dass der Kundenservice nicht gänzlich von Maschinen übernommen werden, sondern unterstützend in der Gesprächsführung eingesetzt werden. Das heißt die KI soll den menschlichen Mitarbeiter mit nützlichen Informationen versorgen, um die Gesprächsergebnisse zu verbessern. Neben der gesteigerten User Experience ist so ein effizienterer Mitarbeitereinsatz möglich.


Geschrieben von Redaktion


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