Whatsapp Support
Datum: 25. Juli 2017 | Kategorie: Trends

Mit WhatsApp Kunden erreichen

Haben Sie heute schon mit Ihrem Kunden per WhatsApp geschrieben? Wenn ja, dann gehören Sie zu den wenigen Unternehmen in Deutschland, die den Messenger für diese Zwecke bereits nutzen. Die Vorteile von WhatsApp liegen klar auf der Hand - man ist unterwegs erreichbar, schnelle Reaktionszeit, End-to-End-Verschlüsselung, Bilder und Videos sind versendbar. Da stellt sich nur noch die Frage, warum wird er dann noch nicht so genutzt?

Laut der Studie von YouGov WhatsApp im Kundenkontakt nutzen fast 70% der Deutschen den Messenger. Zwei Drittel der Nutzer tun dies sogar mehrmals täglich. Trotzdem werden die Medien Facebook und Twitter von Unternehmen für die direkte Kundenkommunikation mehr genutzt. Das liegt unter anderem auch daran, dass WhatsApp selbst, wir nennen es mal "Spam", in den Nutzungsbedingungen untersagt. Somit sind keine News-Feeds bzw. Werbung bei WhatsApp erlaubt.

Wie Kundenservice auf WhatsApp aussehen soll

Die Umfrage hat ergeben, dass sich die User auch sehr wenig von Werbung auf WhatsApp begeistert zeigen würden. Für gut die Hälfte der Befragten steht der individuelle und direkte Kontakt zum Kundenservice an vorderster Stelle. Nach Support und Beratung, folgt an dritter Stelle interessanterweise das Thema WhatsApp-Newsletter. Einige Unternehmen bieten den Service bereits an. Bei einer normalen Handynummer meldet man sich meist mit einer Nachricht für den Newsletter an. Ebenfalls per Nachricht erfolgt auch die Abmeldung.

Eine weitere für Unternehmen interessante Möglichkeit ist der Gruppenchat. Als Unternehmen kann man diese Gruppe als Administrator steuern und auch moderieren. So entsteht eine Community mit den Kunden. Nur eben mit dem Vorteil, dass anders als in einem Forum, die Antwort meist schneller bzw. auch direkt vom Unternehmen erfolgt. Verständlicherweise sollte man aus datenschutzrechtlichen Gründen persönliche Informationen dort nicht aufnehmen oder nennen.

Was Kunden davon halten

Jeder dritte WhatsApp-Nutzer hält die Kontaktfunktion über soziale Netzwerke oder Apps für unkomplizierter als z.B. über Post, E-Mail oder Telefon, so die Aussage der Studie. Allerdings haben nur 18% der Befragten diesen individuellen Service schon genutzt. Wenn man es aber richtig macht, könnten selbst 24% von denjenigen, welche WhatsApp noch nicht nutzen, sich vorstellen als zukünftiger Nutzer diesen Service auch in Anspruch zu nehmen.

Genau wie in anderen sozialen Medien, wie z.B. einer Facebook-Fanpage, sollte man seine Potenzial- bzw. Zielgruppe kennen. Danach kann man entscheiden, ob eine Nutzung für das eigene Unternehmen sinnvoll ist. Bewusst muss man sich auch sein, was die Nutzer wie oben bereits erwähnt, möchten. Hier sollte der reine Kommunikationszweck betrachtet werden. Studien zeigen immer wieder, dass Kunden sich den schnellen persönlichen Kontakt zu einem Unternehmen und keine weitere Werbeplattform wünschen.


Geschrieben von Maurice Riehl


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