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Datum: 30. Juni 2017 | Kategorie: Trends

Kundenservice mit Facebook

Vom Online-Händler bis zum Hersteller, es gehört mittlerweile zum guten Ton, eine eigene Fanpage bei Facebook zu betreiben. Da spielt es auch keine Rolle, ob es sich beim eigenen Unternehmen, um ein Großes oder ein Kleines handelt. Denn die Facebook-Mitglieder legen vielmehr Wert auf interessante Inhalte. Alles rund um Produkte, welche sie begeistern oder Themen, die sie bewegen.

© sondem - fotolia.com

Fans werden zu Kunden

Wenn es ein Unternehmen schafft interessante und amüsante Inhalte zu posten, steigert das auch die Interaktion der Fans mit den Beiträgen - ergo auch die Reichweite der Fanpage und den Bekanntheitsgrad. Es gibt Marken, welche schon dank der Emotionen zu ihrem Produkt eine sehr große Beteiligung der Fans haben. Mode-Shops und -marken, Automobilhersteller, Kosmetikhersteller, Möbelhersteller und viele mehr, haben auf Facebook Fanpages mit 6- oder 7-stelligen Followerzahlen. 

Durch clevere Marketing-Kampagnen, Aufnahme verschiedener Zeitgeschehen, aktueller Trends oder Jahreszeiten, setzen sie ihre Produkte häufig in Szene und “brennen” sich damit in die Köpfe ihrer Follower ein. Wenn man die Beiträge mit seiner Corporate Identity "branded", liefert man dem Fan gleichzeitig auch einen Wiedererkennungswert. Vielleicht braucht der Fan das Produkt im Moment nicht, aber durch diese Maßnahmen erinnert er sich bei Bedarf daran. Und somit wird der Fan zum Kunden.

Kunden werden zu Fans

Im Juni 2017 hat Facebook bekannt gegeben, dass es in Deutschland über 30 Mio. aktive Facebook-Mitglieder gibt. Und fast jeder von ihnen meldet sich am Tag einmal in seinem Konto an. In vielen Fällen schauen die Kunden bei Informationen zu einem Produkt erstmal im Netz oder wollen nach dem Kauf etwas mehr zum Produkt oder Unternehmen erfahren. In diesen Atemzug stoßen dabei viele auf den Facebook-Auftritt des selbigen. Per Bewertungsfunktion oder per Beitrag teilen sie auf der Fanpage ihre Meinung oder Erfahrung mit anderen Mitgliedern.

Und da hat auch das Unternehmen die Chance, dem Kunden ein Serviceerlebnis zu bieten. Mit schneller Reaktionszeit auf Nachrichten, Ehrlichkeit und der nötigen Sensibilität bei schwierigen Themen kann man nicht nur den einzelnen Kunden überzeugen. Wenn dieses Gespräch öffentlich stattfindet, bekommen auch alle anderen Follower mit, wie souverän das Unternehmen auf Kritik reagiert. Wenn man hingegen mit vorgefertigten Textbausteinen auf einen Kommentar oder eine Beschwerde reagiert, fühlen sich die Kunden nicht ernst genommen. Denn wie auch in allen anderen Service-Kontaktkanälen, möchten die Kunden einen persönlichen und individuellen Service.  Doch Vorsicht: Sobald sensible Kundendaten benötigt werden, muss das weitere Gespräch per Email oder Messenger stattfinden. Wenn das alles dem Unternehmen gelingt, werden die Kunden zu Fans und bleiben es auch.

Den Followern gefallen

Die Kommunikation findet bei Facebook häufig in der Umgangssprache statt. Daher ist es empfehlenswert, die Anrede an die eigene Zielgruppe anzupassen. Meistens wird in den sozialen Medien geduzt und eine Ansprache a lá "Sehr geehrte Damen und Herren" wirkt bei Facebook oft befremdlich. Die persönliche Ansprache und die Möglichkeit, dass jeder einen Beitrag auf einer Fanpage verfassen kann, ist für ein Unternehmen auch ein Wagnis. Denn negative Kommentare oder auch ein Beitrag, welcher von den Followern kritisch gesehen wird, kann sehr schnell den Ruf eines Unternehmens beschädigen. Diese sogenannten Shitstorms, wie sie in der Vergangenheit immer wieder vorkamen, lassen sich nur sehr schwer wieder eindämmen.

Als Seitenbetreiber hat man hier die Möglichkeit, die Beitragsfunktion abzuschalten. Jedoch leidet die Kommunikation und die Glaubwürdigkeit darunter. Denn die meisten Facebook-Mitglieder wollen gerade ihre Meinung öffentlich kundtun und nehmen es den Fanpage-Betreibern sehr übel, wenn man ihnen den Mund verbietet. Das Unternehmen erweckt damit den Eindruck, dass eine öffentliche Kritik unerwünscht ist. Die Löschung von unangenehmen Beiträgen und Kommentaren sollte nur erfolgen, wenn Beiträge andere diskriminieren oder unwahr sind. Hier gilt es bisweilen einen schmalen Grad zwischen frei Meinung und Hasskommentaren zu finden.


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