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Whatsapp Support
Datum: 16. Juni 2017 | Kategorie: Trends

Kundenservice per Messenger-App

Mit der Ankündigung von Apple, die Nachrichten-App “iMessage” mit dem neuen Betriebssystem iOS 11 um die Funktion “Business Chat” zu erweitern, kommt in der Tech-Gemeinde wieder eine Diskussion hoch. Braucht man sowas? Gibt es das nicht schon längst von anderen Anbietern?

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Natürlich gibt es so eine Funktion bereits bei anderen Anbietern. Viele Firmen bieten in Ihrer Kommunikation mit dem Kunden zum Beispiel den Whatsapp-Messenger an. Andere bieten auf ihrer Facebook-Fanpage einen regen Service über den Messenger an. Doch warum wird so viel Aufsehen um die Ankündigung von Apple gemacht? Weil die Mitbewerber seit Jahren schon auf Apple schielen und die Produkte des Branchen-Primus immer höher, schneller, weiter gehen sollen als andere Produkte.

Siri, verbinde mich…

Auf der offiziellen Webseite von Apple wurden nun einige Details zur Erweiterung bekanntgegeben. Man soll in Zukunft offenbar über den persönlichen Assistenten Siri, die Internet-App Safari, die Desktop-Suche Spotlight oder die Karten-App einen Chat mit Unternehmen starten können. Auch die Einbindung von Apple Pay und eine Terminvereinbarung über die Kalender-App ist in Planung. Das gibt einen Ausblick in die Zukunft, wie der Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen aussehen soll.

Da stellt sich dann nur die Frage, wie Unternehmen im Chat dem Kunden rechtssicher zu einer Zahlung veranlassen wollen. Ein ähnliches Prozedere mit der “In-App”-Zahlung bieten auch Facebook mit seinem Messenger an. Nur derzeit muss man dafür eine von einer US-amerikanischen Bank ausgestellte Kreditkarte hinzufügen. Die Zahlungen, welche man über den Messenger vornehmen kann, sind vorerst auch nur für Facebook-Freunde vorgesehen. Es bleibt abzuwarten, wie sich dieses Feature weiter entwickelt.

Ursprünglich anders gedacht

Die Messenger wurden ursprünglich als Chatfunktion unter Freunden entwickelt. Der kostenfreie Austausch von Nachrichten und Bildern über das Internet, statt der teureren Lösung SMS oder MMS. Immer mehr Unternehmen entdecken jetzt die Vorteile dieser Funktion für sich und nutzen sie mehr oder weniger. Gerade auf Facebook haben viele Unternehmen mit dem Messenger aber noch einiges an Nachholbedarf. Die Antwortzeiten liegen dort noch teilweise im Stundenbereich.

Dies ist oft personell bedingt. Zu wenig Kontakt-Agenten müssen zu viele Kontaktkanäle bedienen. Ein anderer Punkt ist die noch geringe Nutzung des Chats zum Servicezweck in Deutschland. Da sind uns andere Länder, wie Großbritannien oder die Beneluxländer noch etwas voraus. Wir Deutschen bevorzugen, wie schon berichtet, noch immer den Kontakt per Telefon oder Email zum Kundenservice. Aber auch das könnte sich mir der fortschreitenden Digitalisierung bald ändern.


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