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Datum: 18. Mai 2017 | Kategorie: Trends

Live-Chat im Kundenservice - Die Antwortzeit entscheidet

In vielen Online-Shops wird mittlerweile verstärkt der Live-Chat angeboten. Als weiterer Echtzeit-Kommunikationskanal neben dem Telefon, kann der Live-Chat die Kundenerfahrung entscheidend mit beeinflussen. Nur damit das gelingt, muss der Chat auch in Echtzeit bedient werden. Lange Wartezeiten auf eine Antwort, frustrieren die Kunden und erhöhen die Gefahr, den Kunden vollends zu verlieren.

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In einer Live-Chat-Studie hat SuperOffice über 1000 B2B und B2C-Unternehmen in den USA und Europa getestet. Gestellt wurde eine einfache für das Unternehmen relevante Frage und das immer während der regulären Servicezeit. Die Ergebnisse sind zum Teil sehr ernüchternd. Laut der Studie erfüllen dabei viele Unternehmen, welche den Live-Chat anbieten, noch nicht einmal die Grundvoraussetzungen für guten Service in diesem Bereich.

Keine Antwort, ist auch eine Antwort

Im Test gab es auf rund jede fünfte Anfrage keine Antwort. Das ist im Fall der Fälle für die ernste Anfrage eines Kunden sehr frustrierend. Denn wenn der Live Chat angeboten wird, muss das Unternehmen darauf auch reagieren. Die Vermutungen in der Studie legen nahe, dass in den angefragten Unternehmen die jeweiligen Ressourcen für die Beantwortung nicht vorhanden waren.

Beim Kunden bleibt nur hängen, dass er auf seine Anfrage keine Antwort erhielt. Er suggeriert es mit schlechtem Kundenservice und/oder Desinteresse. Diese Erfahrung beim Kunden zu revidieren, ist sehr schwierig. Wenn wirklich die Ressourcen fehlen, könnte man in Spitzenzeiten die Chat-Funktion deaktivieren oder die Prioritäten in den Kontaktkanälen anders setzen.

Kunden wollen nicht warten

Ein weiterer Punkt der Studie, war die Antwortzeit auf Chat-Anfragen. Antwortzeiten von unter 1 Minute bis hin zu 9 Minuten, waren alle vertreten. Dabei sind 9 Minuten eine sehr lange Zeit und verfehlen den Effekt einer Echtzeit-Kommunikation mit dem Kunden. Auffallend war, dass die Unternehmen mit den schnellsten Antwortzeiten, meist mit Begrüßungs-Vorlagen arbeiten.

Generell ermöglichen Vorlagen eine schnellere Bearbeitungs- bzw. Antwortzeit. Man sollte allerdings darauf achten, dass die Antworten nicht zu “mechanisch” klingen, denn der Kunde wünscht sich trotz der digitalen Unterhaltung noch immer den persönlichen Service. Mit einer anfänglichen Frage nach dem Namen oder in einigen Fällen auch den Kontaktinformation, lässt sich der Chat-Verlauf persönlicher gestalten und der Kunde hat eine positive Serviceerfahrung mehr.


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