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Datum: 02. Mai 2017 | Kategorie: Trends

Digitale Trends im Kundenservice

Mit der großen Auswahl an Kommunikationskanälen bieten sich im auch im Kundenservice viele neue Möglichkeiten an, zusammen mit dem Kunden sein Serviceerlebnis zu steigern. Egal ob gemeinsames Surfen über co-browsing, elektronische Unterschrift oder Document sharing - viele Anwendungen beschleunigen den Service am und mit dem Kunden. Wir beleuchten aktuelle funktionale Lösungen für den Kundenservice.

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Eine der interessanten Fragen in der Trendanalyse Exzellenter Kundenservice braucht smarte Agenten zur CCW 2017, war der Punkt zu den Geschäftsmöglichkeiten des emotionalen Kundendialogs. Hier wurden Contact-Center-Entscheider gefragt, wie sie die Zukunft des Kundendialogs sehen und welche Anwendungen dafür bereits genutzt werden bzw. verstärkt genutzt werden sollten. Auffallend darin war, dass viele Entscheider bei den Anwendungen noch ein immensen Investitionsbedarf sehen, denn ein Großteil wird noch nicht genutzt.

Co-Browsing

Von großem Interesse ist für die Entscheider das sogenannte Co-Browsing. Vereinfacht gesagt, bedeutet es gemeinsames surfen. Der Servicemitarbeiter kann mit Hilfe einer Software den Kunden quasi “einen Blick über die Schulter werfen” lassen. Der Kunde steigt per Zugangslink in eine gemeinsame Internetsitzung mit dem Servicemitarbeiter ein. Er zeigt somit dem Kunden visuell den Weg zu einem bestimmten Produkt oder einer Information auf der Webseite. Gleichzeitig können entweder per Video-Chat oder Telefon aufkommende Fragen sofort geklärt werden. Für den Kunden natürlich eine tolle Erfahrung und entspannte Lösung seines Problems.

Document Sharing

Das Prinzip ist in Zeiten von Dropbox und Google Drive nichts neues im Internet. Allerdings werden die Filesharing-Anwendungen meist nur im privaten oder im internen Bereich von Unternehmen genutzt. Das Teilen statt Versenden von digitalisierten Dokumenten wie Rechnungen, Verträgen oder Produktinformationen in einer Cloud ist für viele Unternehmen eine interessante Alternative. Unternehmen erwarten sich davon u.a. Kostenersparnisse in den Kommunikationsaufwendungen und schnellere Kommunikationsprozesse. Allerdings stehen dem die Bedenken gegenüber, was die Sicherheit und den Datenschutz betrifft, denn die meisten Server stehen nicht in der EU.

Digital Signature

Mit der Digital Signature kann man auf elektronischem Wege Daten unterzeichnen. Allerdings ist die digitale Unterschrift keine digitalisierte eigenhändige Unterschrift. Vielmehr handelt es sich bei ihr um kryptographisches Verfahren, wobei die übersandten Daten zusätzlich und nicht umkehrbar, in Kurzform verschlüsselt werden. Dies macht es möglich, dass nur der Absender das Dokument o.ä. verändern kann. Dies gilt als Identitätsnachweis. Der Empfänger gleicht die verschlüsselte Kurzform mit den übersandten Daten ab und kann somit die Identität zweifelsfrei feststellen. Das Verfahren stößt mittlerweile in einigen Branchen auf breite Akzeptanz.

Gemeinsame Dokumentenbearbeitung

Mit der Kombination aus einer Fileshare- und einer Software-Anwendung wie z.B. Google Drive mit Google Docs ist es mehreren Personen möglich, ein gemeinsames Dokument zu bearbeiten. Vorteil dabei ist, dass die Bearbeitungszeit deutlich verkürzt wird und die Benutzer das Dokument sogar gleichzeitig bearbeiten können. Eine erneute Formatierung der Datei entfällt, da alle die selbe Datei bearbeiten. Es ist immer ersichtlich, wo sich der jeweils andere Bearbeiter befindet. Ganz hilfreich ist diese Funktion u.a. bei einem Telefonat. So können die jeweilige Bearbeiter sich abstimmen.

Video-Ident-Verfahren

Viele Banken nutzen schon seit 2014 für eine elektronische Kontoeröffnung das Video-Ident-Verfahren. Benötigt wird dazu nur eine Internetverbindung sowie ein Computer, ein Tablet oder ein Smartphone mit Webcam. Für die Identifikation muss der Personalausweis mit beiden Seiten in die Kamera gehalten werden. Durch bewegen des Ausweises lassen sich auch die sicherheitsrelevanten Hologramme erkennen. Davon werden dann Fotos per Screenshot erstellt und abgespeichert. Das spart eine langwierige Verifikation per Postübermittlung.


Geschrieben von Maurice Riehl


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