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Datum: 09. Mai 2017 | Kategorie: Trends

Digitalisierung im Kundenservice funktioniert nur mit guten Mitarbeitern

Um einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, braucht es mehr als nur eine Auswahl verschiedener Kontaktmöglichkeiten und eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit. Das Rezept für lang anhaltenden Erfolg sind die motivierten und kompetenten Mitarbeiter. Sie sind oft das einzige Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Sie sorgen für die sogenannte Customer Experience und beeinflussen mit ihrem Auftreten entscheidend die Wahrnehmung beim Kunden. Und das ist auch den Unternehmensspitzen bewusst.

© momius - fotolia.com

In der jetzt vorgestellten Trendanalyse Exzellenter Kundenservice braucht smarte Agenten von Damovo und PAC wurden auf der diesjährigen internationalen Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center - kurz CCW 2017, Contact-Center-Entscheider aus verschiedenen Branchen nach ihrer Meinung gefragt. Das zentrale Thema des Kongresses war die fortschreitende Digitalisierung im Contact-Center-Bereich. In zahlreichen Diskussionen wurde über die Zukunft des Kundendialogs und der Umgang mit Chatbots und künstlicher Intelligenz gesprochen.

Pro Digitalisierung

Der Trend zeigt deutlich auf, dass ein Großteil der Entscheider sehr aufgeschlossen der Digitalisierung von Contact-Centern gegenübersteht. Die Hälfte ist sich aber nicht sicher, ob ihre Mitarbeiter das genauso sehen. Die meisten Mitarbeiter sehen in dem “Digitalisierungstrend” eher eine Gefahr - “Es könnten ja Roboter oder Computer meine Arbeit übernehmen”. Aber die Realität sieht anders aus, denn Entscheider setzen verstärkt auf ihre Mitarbeiter.

Befragt zu ihren Kernherausforderungen für die Zukunft, gaben viele als zwei der wichtigsten Punkte Mitarbeiterqualifizierung und Personalbeschaffung an. Sie sind sich sicher, dass ohne kompetente Mitarbeiter, der Wandel in der Branche nicht zu stemmen ist. Gleichzeitig schwebt aber immer wieder das Damoklesschwert der Kostensenkung und Prozessoptimierung über ihnen. Denn auch diese Herausforderungen stehen für viele Unternehmen immer wieder verstärkt im Raum.

Persönlicher Kontakt muss bleiben

Ein klare Tendenz ist bei der Reduktion der persönlichen Kontakte zu erkennen, denn für den Großteil der Entscheider ist das die letzte Wahl. Und dort zeigt sich auch wieder die Übereinstimmung mit den Kundenbedürfnissen: Der persönliche Kontakt muss erhalten bleiben. In Zeiten von Chatbots und Self-Service-Angeboten, ist der Griff nach dem Telefon oder die geschriebene E-Mail noch immer hoch im Kurs. Da kommen dann die Mitarbeiter ins Spiel.

Die Akzeptanz digitaler Kommunikationsangebote mit einer künstlichen Intelligenz, kurz gesagt mit Chatbots, ist noch nicht sehr hoch. Ebenso sind Self-Service-Angebote derzeit noch eher spärlich gesät und technisch noch ausbaufähig. Die Betonung liegt aktuell auf “noch”, denn mit fortschreitender Entwicklung und weniger statischem Umgang, steigt auch bei den Kunden die Akzeptanz. Dabei streben Unternehmen an, dass diese Technologien die Mitarbeiter unterstützen, nicht ersetzen. Damit Mitarbeiter im Kundenservice kompetente und individuelle Beratungen liefern können, können solche Angebote eine optimale Entlastung bieten.


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