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Datum: 02. März 2017 | Kategorie: Trends

Kundenservice: Antwortzeit entscheidet über Conversions

Wie schnell antworten Sie einem potenziellen B2B-Kunden, nachdem dieser zum Beispiel ein Kontaktformular auf Ihrer Webseite ausgefüllt hat? Wenn Sie darauf „innerhalb von 5 Minuten“ antworten können, dann machen Sie nicht nur alles richtig, dann gehören Sie leider auch zu einem recht kleinen Kreis von Unternehmen. Die Kommunikationsplattform Drift hat – nach eigener schlechter Erfahrung – die Antwortzeiten von 433 B2B-Unternehmen untersucht. Die Ergebnisse sind, freundlich ausgedrückt, durchwachsen.

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Antwortzeiten von 5 Tagen und mehr

Bei 7 Prozent der getesteten Unternehmen kam die Antwort innerhalb der ersten 5 Minuten. Das sind nur 32 Unternehmen – von 433! 38 Prozent schafften es innerhalb eines Tages oder schneller, sich beim potenziellen Neukunden zurückzumelden. Über die Hälfte aber (55 Prozent), nämlich 240, brauchten 5 Tage oder länger oder haben gar nicht erst geantwortet. Das hat nicht nur mit gutem Kundenservice nicht mehr viel zu tun, das ist auch eine große vertane Chance.

Die Lösung heißt Live-Chat

Denn laut Drift sinkt die Chance, einen Business-Kontakt nach den ersten 5 Minuten noch abzuschließen um das 10-fache. Ganz einfach, weil sich die Nutzer bei fehlendem Feedback schnell nach Mitbewerbern umschauen. Es wäre aber gar nicht so schwer, die Performance an dieser Stelle zu verbessern. Immer mehr Privatkunden wünschen sich die Möglichkeit, Service-Anfragen über Messenger abzuwickeln und das kann man auch für B2B-Geschäfte nutzen. Die 10 schnellsten Unternehmen, die innerhalb von Sekunden antworteten, boten einen Live-Chat auf ihrer Webseite an – insgesamt taten dies gerade einmal 14 Prozent der untersuchten Unternehmen.

Der Live-Chat ist aber die einfachste und effektivste Methode für den Kundenkontakt, denn damit kann der Kontakt schon entstehen, während der Kunde noch auf der Webseite unterwegs ist. Setze ich mich erst später mit ihm auseinander, hat er möglicherweise bereits einen Wettbewerber gefunden. Drift vergleicht das mit dem stationären Einkauf. Wenn ich den Kunden nicht berate, solange er sich noch im Geschäft befindet, entgeht mir eine Chance, denn nach dem Einkauf wird er die Beratung nicht mehr brauchen. Freilich kann nicht jedes Kleinunternehmen einen Live-Support allein stemmen. Die Drift-Erhebung belegt jedoch einmal mehr, dass Kundenservice – ob B2B oder B2C – heutzutage schnell sein muss, um zufrieden zu stellen.  Wir informieren Sie gern zu unserem Live Chat-Service.


Infografik Antwortzeiten
© Drift


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