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Datum: 08. November 2016 | Kategorie: Trends

 

Kunden-Service: Persönlicher Kontakt bleibt wichtig

Digitale Assistenten, Chatbots, aufbereitete Hilfe-Seiten – der Trend beim Service geht heutzutage weg vom persönlichen Ansprechpartner und hin zu automatisierten Service-Möglichkeiten. Unternehmen glauben, dass den Kunden damit schnell und einfach geholfen werden kann und dass die Kunden genau das möchten. Die Realität scheint jedoch eine andere zu sein: Der Kunde will den persönlichen Kontakt. Das belegt die internationale Studie „Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient“, die Opinium Research im Auftrag von Verint durchgeführt hat. Dabei wurden die Präferenzen von 24.000 Verbrauchern aus 12 Ländern erfragt und zudem 1.019 Unternehmensvertreter zu Prioritäten und Investitionen in digitale und traditionelle Service-Kanäle befragt.

Das Telefon: Der All-Time-Favourite

Nach wie vor ist das Telefon der beliebteste Kontaktkanal der Verbraucher. 24 Prozent geben es als Favoriten an. Dahinter folgt der Besuch in der Filiale (23 Prozent), erst danach werden digitale Angebote wie das Online-Konto (22 Prozent), die E-Mail (14 Prozent) oder digitale Anwendungen (9 Prozent) genannt. Auch in Zukunft dürften traditionelle Angebote wichtig bleiben: 83 Prozent der Verbraucher sind überzeugt, dass das persönliche Gespräch ein wichtiger Teil des Kunden-Service bleiben wird. Zudem finden über zwei Drittel (67 Prozent), dass Online- und mobile Services schneller und intuitiver werden müssen, um attraktiver zu werden.

Je komplexer das Problem, desto persönlicher der Service Wann aber wird ein digitaler, wann ein traditioneller Kommunikationskanal bevorzugt? Laut Studie richtet sich dies nach der Komplexität. Bei einfachen Anfragen greifen 22 Prozent der Nutzer zum Telefon, jeweils 19 Prozent nutzen E-Mail oder SMS. Handelt es sich aber um ein komplexeres Problem, dann wird auch der persönliche Kontakt wichtiger, denn dann gehen die meisten Verbraucher bevorzugt in die Filiale (34 Prozent), knapp dahinter folgt das Telefon (33 Prozent). Der beliebteste digitale Kanal ist hier die E-Mail, die aber nur 7 Prozent als Kommunikationsmittel der Wahl ansehen.


„Die Studie ist ein Aufruf an Unternehmen, die Präferenzen ihrer Kunden besser zu verstehen und den Service zu optimieren“, so Mary Wardley, Vice President, Enterprise Applications und CRM Software, IDC. Die meisten befragten Unternehmen investieren jedoch aktuell bevorzugt in digitale Services und nicht in traditionelle Kanäle. Wardley warnt: „Es wird immer noch viel über Digitalisierung und die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte diskutiert. Die Studie zeigt aber, dass der Kontakt zum Mitarbeiter für Verbraucher nach wie vor wichtig ist. Das macht es für Unternehmen um so wichtiger, die richtige Balance zu finden, um effektiven Service zu bieten, Kunden zu halten, den Absatz zu beeinflussen und das Engagement und die Loyalität zu erhöhen.“




Quelle: http://www.rubycom.de/presse/2016/10/neue-internationale-studie-verint-praeferenzen-24000-verbrauchern-12-laender-kunden-service-kommunikationskanal/


Geschrieben von Christoph Pech


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