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Datum: 10. Oktober 2016 | Kategorie: Hintergrund

ECC-Studie: Silver Surfer sind offen für Conversational Commerce

Beim Conversational Commerce achten Silver Surfer insbesondere auf die Faktoren Kompetenz, Schnelligkeit und Einfachheit. Das hat eine Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize ergeben. Die Generation Ü-50 gilt als besonders kauffreudig – und genau deswegen sind sie für Unternehmen so relevant.

Auch für Silver Surfer, also Internet-Nutzer über 50 Jahren, wird der digitale Kundenservice durch Chats, Call-Backs sowie Video-Chats immer schneller und persönlicher. Das hat eine Studie des ECC Köln in Kooperation mit iAdvize ergeben. Hierfür wurden 500 Online-Shopper befragt, die Auskunft über ihre Erfahrungen in Sachen Online-Kundenberatung geben sollten. Das Ergebnis: 57 Prozent haben bereits derartige Services in Anspruch genommen – die Hälfte der Nutzer von Echtzeitkanälen ist über 50.

Die Silver Surfer achten beim sogenannten Conversational Commerce mit 96 Prozent insbesondere auf Kompetenz. Danach folgen die Faktoren Schnelligkeit (94 Prozent) und Einfachheit (91 Prozent). Die Studie hat zudem beleuchtet, warum sich die erfahrene Generation überhaupt an den Kundenservice wendet. Hier liegen wiederum technische Schwierigkeiten auf dem ersten Platz mit 82 Prozent. 59 Prozent haben Zahlungsprobleme oder Schwierigkeiten bei der Lieferung. Etwa die Hälfte will durch die Beratung Zeit sparen. Schlussendlich wenden sich 42 Prozent bei Unsicherheiten an den Kundenservice.

Silver Surfer: Kauffreudig & beratungsaffin

„Die Generation Ü-50 erwartet auch online einen Kundenservice, wie sie ihn aus dem Stationär-Handel kennen“, erklärt Caroline Langer, International Marketing Manager bei iAdvize, die Ergebnisse. Dabei haben die Silver Surfer entgegen der weitläufigen Meinung wenig Bedenken gegenüber den digitalen Services. „Unternehmen dürfen sich daher nicht nur auf die jüngeren User fokussieren, denn eine steigende Orientierung an den Bedürfnissen der älteren User und der gezielte Einsatz von Online-Beratung in Echtzeit können den Vertriebserfolg positiv beeinflussen.“

Insgesamt bilden die Silver Surfer laut der Studie eine für Unternehmen besonders interessante Zielgruppe, da sie als kaufkräftig und beratungsaffin gelten. Das macht sich unter anderem bei Produkten und Dienstleistungen bemerkbar, bei denen am häufigsten eine Online-Kundenberatung in Anspruch genommen wird. Dazu zählen Elektrogeräte und Technik (83 Prozent) – gefolgt von der Tourismusbranche und Banken beziehungsweise Versicherungen (jeweils knapp 75 Prozent).

Die folgende Infografik fasst die Ergebnisse der Studie noch einmal anschaulich zusammen:


Geschrieben von Christian Laude


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