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Datum: 25. August 2016 | Kategorie: Hintergrund

Kontaktkanäle im Kundenservice: Soziale Medien werden wichtiger

Was braucht es, um einen guten, umfassenden Kundenservice anzubieten? Telefon und E-Mail – na klar. Aber auch das Fax oder der klassische Brief werden immer noch häufig angeboten. Ihre Wichtigkeit wird allerdings nicht mehr zunehmen. Dies belegt eine Umfrage der Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner. Diese wollte herausfinden, welche Kontaktkanäle bereits angeboten werden, vor allem aber, welche Kanäle in Zukunft an Relevanz gewinnen werden.


Grafik Kontaktkanaele Customer Service

Soziale Netzwerke steigen

Alle Service-Anbieter bieten längst Telefon und E-Mail als Kontaktmöglichkeit an. Für 26 Prozent (Telefon) bzw. 53 Prozent (E-Mail) der Befragten wird deren Nutzung in Zukunft auch noch zunehmen oder sogar deutlich zunehmen. Anders sieht es bei den Klassikern Telefax und Brief aus. Diese werden teilweise gar nicht mehr angeboten und alle Teilnehmer gehen davon aus, dass sie auch nicht mehr relevant werden. Ebenfalls vergleichsweise schwache Werte erzielt die SMS. Die wird ohnehin nur von 19 Prozent der Kundenservice-Anbieter bedient und nur knapp ein Viertel glaubt, dass ihre Wichtigkeit zunehmen wird.

Überraschend ist das nicht, denn schließlich wurde die SMS auch in der gesellschaftlichen Kommunikation längst von anderen Messenger Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger überholt. Das gilt in Zukunft auch für den Kundenservice. Zwar bietet aktuell nicht einmal jeder Zehnte den Support via Messenger, doch für 86 Prozent wird die Nutzung künftig zunehmen. Ähnliche Steigerungsprognosen werden für soziale Netzwerke und Apps vorausgesagt. 60 Prozent der Befragten bieten den Support via Facebook und Co. längst an und die meisten glauben, dass die Relevanz der sozialen Medien weiter steigen wird. Apps werden für den Kundenservice erst zu 14 Prozent genutzt, doch auch hier: Über 80 Prozent sind sich sicher, dass dies zunehmen wird, für die Hälfte sogar deutlich zunehmen.

Auch Live-Chats und Videotelefonie belegen den Trend zu neuen Medien. Darüber hinaus belegen sie auch den Wunsch der Kunden nach dem persönlichen Kontakt, der nur eben nicht mehr zwangsläufig auf das Telefon begrenzt ist. Insgesamt belegt die Umfrage: Die Kundenservice-Kanäle werden vielfältiger, ein einfaches Call-Center reicht bereits heute nicht mehr aus, um dem Kunden umfassend zur Seite zu stehen.


Geschrieben von Christian Laude


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