Whatsapp Support
Datum: 25. August 2016 | Kategorie: Hintergrund

Studie: Warum ist Service so wichtig?

Wie gehen Online-Shop-Betreiber in Deutschland mit dem Thema Kundenservice um? Vor allem im Online-Geschäft sind die persönliche Beratung und ein positives Kauferlebnis des Kunden besonders wichtig. Der Händlerbund hat 536 Online-Händler gefragt, wie sie das Thema in ihrem Online-Shop umsetzen.

Kundenbetreuung kostet zwei Drittel der Arbeitszeit

Der Arbeitsaufwand, den Online-Händler im Laufe einer Arbeitswoche für den Kundenservice verwenden, ist enorm. Durchschnittlich verbringen die Shop-Betreiber zwei Drittel ihrer Arbeitszeit mit der Kundenbetreuung. Dabei übernehmen 60 Prozent der Online-Händler den Support in Eigenregie und ohne fremde Hilfe. Nur 13 Prozent beschäftigen professionelle Mitarbeiter im Kundenservice.

Im Online-Handel ist die Servicequalität häufig kaufentscheidend, denn wenn Fragen offen bleiben und Kunden verunsichert sind, wandern sie schnell zur Konkurrenz ab. Besonders in Zeiten der Digitalisierung ist die Kommunikation schneller und direkter geworden. Kunden erwarten daher ständige Erreichbarkeit und volle Transparenz im Online-Shop. Die Umfrage zeigt, dass Online-Händler sich intensiv mit ihren Kunden auseinander setzen, dabei allerdings wenig professionell vorgehen.

Unklarheiten bei Produktdetails

Die Mehrzahl der Kundenanfragen (56 %) bezieht sich auf Produktdetails. Häufig haben interessierte Kunden zusätzliche Fragen zur Farbe, Beschaffenheit oder Eigenschaften des Produkts. Das zeigt, dass Kunden sich vor dem Kauf gern rückversichern und den Kontakt zum Online-Shop suchen. Vor allem in diesem Bereich bietet sich ein professioneller Büroservice an, der Online-Händlern viel Zeit und Arbeit erspart. Anstatt wiederkehrende Fragen zu beantworten, können Shop-Betreiber sich dank der professionellen Unterstützung eines Büroservices auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Fragen zum Versand, Rücksendungen oder Reklamation sind nach Angaben der Befragten jeweils mit 13 Prozent vertreten. Die positive Nachricht: Den Bestellprozess durchlaufen fast alle Kunden problemlos. Nur fünf Prozent der Kundenanfragen betreffen dieses Thema.

Messenger-Dienste auf dem Vormarsch

Die E-Mail ist das beliebteste Kommunikationsmittel der deutschen Online-Shopper. Gefragt nach den drei wichtigsten Kommunikationskanälen im Online-Handel, nennen fast alle Befragten die E-Mail oder das Telefon zuerst. Von 536 Befragten nannten mehr als 50 den WhatsApp- oder den Facebook-Messenger als eines der wichtigsten Kommunikationsmittel in der Kundenbetreuung. Zum Leidwesen der Shop-Betreiber ist die Beantwortung schriftlicher Kundenanfragen besonders zeitaufwendig. Auch in diesem Bereich unterstützt der Büroservice telbes Sie. Die Beantwortung von Kundenanfragen über alle genannten Kanäle ist nach einer kurzen Einrichtungsphase von wenigen Tagen möglich. Dabei erhalten Online-Händler eine Telefonnotiz eines jeden Anrufes bequem aufs Handy oder in den Posteingang.

Jetzt auf Weihnachten vorbereiten

Obwohl die befragten Online-Händler den Großteil ihrer Arbeit mit Kundenanfragen verbringen, sind sie häufig ganz allein für die Betreuung zuständig. Da Kunden das wichtigste Gut eines jeden Händlers sind, ist das Thema Kundenservice ein großer Bestandteil des Geschäftserfolgs. Wünschen Sie sich mehr Zeit für Ihr Kerngeschäft? Dann können Sie den Kundenservice mit Hilfe eines Büroservice völlig oder teilweise auslagern. Telbes unterstützt sie in der Weihnachtszeit oder an den Wochenenden. Lassen Sie sich keinen Kunden mehr entgehen, informieren Sie sich jetzt über die Möglichkeiten von telbes – Ihrem professionellen Büroservice des Händlerbundes.


Geschrieben von Christian Laude


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