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Datum: 12. Oktober 2018 | Kategorie: Hintergrund

PWC-Studie: CRM-Anbieter müssen sich um Mensch und Maschine kümmern

In der Studie zum deutschen Contact-Center- und CRM-Service-Markt untersuchte PWC Anbieter von Kundenbeziehungsmanagement sowie deren Chancen und Hürden für die Zukunft.

 

Frau am Telefon
© Antonio Guillem / shutterstock.com

 

Der CRM-Markt an sich wird vor allem durch die Zunahme von serviceorientierten Geschäftsmodellen wie E-Commerce und Co. weiter boomen. Im Jahr 2023 soll ein Umsatzvolumen von etwa 12 Milliarden Euro erreicht werden, so eine Prognose in der Studie.

Allerdings werden Auftraggeber von CRM-Dienstleistungen es künftig schwieriger haben, passende Kundenservice-Firmen zu finden, denn auch diese haben mit der Digitalisierung und den Folgen zu kämpfen. Denn CRM-Unternehmen müssen sich quasi um Mensch und Maschine kümmern. PWC betont in den Ergebnissen der Studie, dass der Erfolg in Zukunft nicht nur von der Technologie, sondern „mehr denn je auch von gut ausgebildeten Menschen mit der Fähigkeit zur Empathie“ abhängt.

Anbieter müssen sich fit machen für CRM 2.0

Einerseits sollen die CRM-Firmen natürlich in neue Technologien wie Robotics und künstliche Intelligenzen investieren und diese austesten, um im so genannten CRM-2.0-Geschäft mithalten zu können. Dazu gehören zum Beispiel das Konfigurator-Management im Rahmen von E-Commerce-Strategien, das Chatbot-Management, die automatisierte Contenterstellung und -moderation sowie segment-, produkt- oder servicespezifische Datenanalysen.

Andererseits darf auch der Faktor Mensch nicht vernachlässigt werden. Wenn künftig einfache Kundenanfragen etwa automatisiert von Chatbots beantwortet werden, sind die Kundenbetreuer aus Fleisch und Blut dann für komplexere Fälle zuständig. Dementsprechend müssen die CRM-Dienstleister ihre Mitarbeiter aber auch entsprechend aus- und weiterbilden und bei der Stange halten. Doch bereits jetzt ist es für einige Call Center und Co. schwierig, passendes Personal zu finden: Oft fehlen Basisqualifikationen, hinzu kommen überdurchschnittliche Krankheits- und Fluktuationsraten in der Branche.

CRM 2.0 mit drei mal so viel Wachstum wie klassische Callcenter

CRM-Provider müssen also sowohl für menschliche Serviceagenten attraktiv sein, gleichzeitig aber auch mit moderner Technologie aufrüsten, um im Konkurrenzkampf der digitalen CRM-Services gut aufgestellt zu sein. Das so genannte CRM-2.0-Geschäft bestimmt dabei die Zukunft der Kundenservice-Anbieter: Das dort erwartete Wachstumspotenzial ist laut PWC dreimal höher als dasjenige von klassischen Callcenter-Dienstleistungen.


Geschrieben von Markus Gärtner


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