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Datum: 19. April 2018 | Kategorie: Hintergrund

O2 will mit virtuellem Assistenten Kundenzufriedenheit verbessern

O2 sah sich zuletzt massiver Kritik aufgrund eines mangelhaften Kundenservices ausgesetzt. Der Mobilfunkanbieter möchte seinen Kundenservice nun verbessern und testet dazu die Software Aura.

Warteschleife beim Kundenservice
© Contrastwerkstatt – Fotolia.com

Kritik durch lange Wartezeiten und unfreundliche Mitarbeiter

Nicht nur bei den eigenen Kunden stand O2, welche zum Telefónica-Konzern gehört, zuletzt in der Kritik. Auch Verbraucherzentralen und die Bundesnetzagentur tadelten O2, weil Kunden des Mobilfunkanbieters teils Stunden in der Warteschleife festhingen oder gar keinen Kontakt zu ihrem Anbieter herstellen konnten. Ein Leser von Focus Online berichtete seine Erlebnisse so:
"Mein schönstes Erlebnis mit dem KundenSERVICE. Nach 60 Minuten in der Warteschleife, hat mich der freundliche O2 Mitarbeiter noch nett begrüßt, mich gefragt, wo der Schuh drückt und ließ mich dann noch mein Problem schildern. Nach einer Minute war ich fertig und bekomme als Antwort den unglaublichsten Satz zu hören: "3, 2, 1, und tschüss". Dann wurde sofort aufgelegt. Ich blicke völlig verdattert auf die Uhr: genau 20 Uhr - Feierabend. Der wohl frustrierendste Anruf, den ich je getätigt habe, kann man dann nicht einmal jemanden anschreien... Bin froh, da gekündigt zu haben."

Künstliche Intelligenz “Aura” soll Abhilfe schaffen

Eigentlich wäre ein Mobilfunkanbieter prädestiniert für einen guten telefonischen Support. Doch O2 möchte nun andere Wege gehen und setzt dazu auf die Künstliche Intelligenz Aura. Aura wurde unternehmensintern durch Software-Entwickler der Telefónica entwickelt und wird zunächst in sechs Ländern zum Einsatz kommen, darunter auch Deutschland. Aura kann per Facebook-Messenger Anfragen zum verbrauchten Datenvolumen beantworten und ermöglicht das Einsehen des aktuellen Prepaid-Guthabens. Auch das Aufladen des Guthabens ermöglicht die selbstlernende künstliche Intelligenz.

"Unsere künstliche Intelligenz Aura geht auf jeden Kunden individuell ein und macht es ihm leicht, Antworten auf seine Fragen zu erhalten sowie seine Bedürfnisse zu erfüllen", freut sich der Vorstandsvorsitzende von Telefónica Deutschland, Markus Haas, der weiter davon ausgeht, dass man von Aura noch viel Erwarten darf. „Aura steht noch am Anfang – aber sie zeigt bereits, wie wir durch Digitalisierung ein besseres Kundenerlebnis erreichen können.“ ist sich Haas sicher.

Große Skepsis bei Verbrauchern

Die O2-Kunden scheinen der Künstlichen Intelligenz keine Chance geben zu wollen. Auf dem Nachrichtenportal Focus Online sind die Äußerungen zu Aura von Vornherein negativ.
“Ist schon interessant, dass man wenn man den direkten Kundenservice nicht zufriedenstellend schafft, es über ein Computerprogramm regulieren will. Wenn bereits die Eingaben durch Vorgaben mangelhaft sind, was soll dabei rauskommen nach der Verarbeitung?” zeigt sich ein User wenig begeistert für die O2-Strategie.
“Statt Kundenservice zu schaffen, werden weitere Baustellen erfunden und errichtet. An den Bedürfnissen der Kunden vorbei werden drittklassige "Software-Entwickler" gelobt. Die KI der Hotline treibt 50% der Anrufer in den Wahnsinn mit "Ich habe Sie nicht verstanden!" Da wird die nächste Baustelle namens "Aura" zu einem "Aua". Versprochen!” formuliert es ein anderer User deutlich drastischer und glaubt nicht an einen Aura-Erfolg.
Einen Erfolg mit Aura hätte O2 dringend nötig, um der offensichtlichen Probleme im eigenen Haus Herr zu werden.


Geschrieben von Redaktion


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