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Datum: 06. April 2018 | Kategorie: Hintergrund

Telefonservice bleibt wichtig: Online-Kunden greifen gern zum Hörer

Wenn es darum geht, sich mit einer Anfrage an ein Unternehmen zu wenden, greifen viele Deutsche noch immer bevorzugt zum Telefon. Das zeigt zumindest eine Erhebung von Otto.

Telefon in Nahaufnahme
© RELAX PHOTOGRAPHY – Fotolia.com

Die absolute Krone in Sachen Kundenkontakt kann das klassische Telefon zwar nicht mehr für sich beanspruchen, doch die Deutschen nehmen den Hörer trotzdem noch immer gerne in die Hand. Wie Shopanbieter.de berichtet, ruft ein Drittel der deutschen Online-Kunden bei Problemen am liebsten die Hotline an. Auch der Versandhändler Otto hat gute Erfahrungen mit dem Telefon als Kontaktkanal: 12,5 Millionen Telefonate führte das Unternehmen mit Kunden im Jahr 2017.

Peter Höschl von Shopanbieter.de bringt an, dass das auch bedeuten könnte, dass Otto seine Kunden nicht in „modernere“ Kontaktkanäle wie etwa E-Mail oder Chat bringen kann. Doch Höschl selbst seien „auch andere, durchaus größere, Online-Händler“ bekannt, „die noch einen relativ hohen Anteil an Telefonbestellungen verzeichnen“. Das Fazit des E-Commerce-Experten: Auch in diesem Jahr werden Online-Händler nicht ohne Hotline auskommen.

Kunden haben hohe Erwartungen an die Hotline

Aber warum nehmen die Deutschen lieber das Telefon, anstatt sich per E-Mail oder Chat bzw. Messenger an das Unternehmen zu wenden? Aufschluss darüber liefert Shopanbieter.de zufolge eine aktuelle Studie von Forrester: Die Kunden hoffen, durch den Anruf schnell und unkompliziert eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Das habe allerdings eine deutliche Konsequenz: Die Erwartungen der Kunden an die Hotline sind hoch. Wer seine Kunden lange in der Warteschleifen sitzen lässt, sorgt (auch mit schöner Warte-Musik) für Unzufriedenheit. Wenn ein Kunde bei einem oder mehreren Anrufen sein Problem immer wieder verschiedenen Mitarbeitern schildern muss, ist das ebenfalls frustrierend.

Um die Kunden zufrieden zu stellen, müssen die Hotlines vor allem möglichst rund um die Uhr erreichbar sein: Wer am Abend die Segel streicht und keine Kundenanrufe mehr entgegennimmt, dürfte am nächsten Morgen frustrierte Kommentare in den sozialen Medien vorfinden. Die meisten Kunden sind vor allem abends im Netz unterwegs: Die Zeit zwischen 19 und 23 Uhr gilt als „Prime Time“ des Online-Shoppings. Wer in dieser Zeit nicht erreichbar ist, verpasst nicht nur die Chance auf Verkäufe, sondern verärgert im schlimmsten Fall sogar seine (potenzielle) Kundschaft.


Geschrieben von Michael Pohlgeers


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