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Datum: 20. Oktober 2017 | Kategorie: Hintergrund

Der richtige Umgang für Online-Händler im Beschwerdefall

Der Online-Handel wurde in den letzten Jahren stark durch große Player wie Amazon oder Ebay beeinflusst, welche die Erwartungen der Verbraucher stets hochschrauben. Denn der Fokus ist immer auf eines gerichtet: “das positive Kauferlebnis”. Dabei müssen Fehler wie beispielsweise in der Bestellabwicklung nicht immer nur an den Online-Händler liegen. Besonders tragisch ist es, wenn es zu Zustellproblemen kommt und die Händler vom Kunden dafür in Regress genommen werden. Und schon ist sie da:

"Die Beschwerde."
Telefon, Mann
© Volker Witt/ fotolia
Beschwerden sind noch lange kein Grund in Panik zu verfallen. Dennoch kann es in seltenen Fällen zur Eskalation beim Kunden kommen. Noch ärgerlicher wird es, wenn diese dann in negative Bewertungen münden. Für Händler ist prinzipiell immer Fingerspitzengefühl gefragt, wenn es um den Kontakt mit potenziellen Käufern oder Abnehmern geht. Der Kunde ist König, sollte besonders für die Kommunikation in schwierigen bzw. Beschwerde-Fällen gelten. Natürlich sind die Benimmregeln je nach Fall stets individuell. Dennoch gibt es eine grobe Struktur, wie Händler in Sachen Kommunikation agieren können.

Drei Grundregeln im Beschwerde-Fall:

1. Grundregel: Kunden haben immer Recht! Dabei lautet die goldene Benimmform: Kunden dürfen nicht mit Anschuldigungen oder Vorwürfen konfrontiert werden. Das ist also ein No-Go für jeden Online-Händler. Indem Verkäufer ihren Kunden Recht geben, holen sie diesen gleich ab. Auf dieser Grundlage muss das Gespräch im Beschwerdefall basieren.

2.Grundregel: Beschwerden dürfen nie als persönlicher Angriff angesehen werden. Die Käufer werden also den Händler mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit nicht persönlich meinen.

3.Grundregel: Auch wenn es schwer fällt: Einen Kunden von seiner sprichwörtlichen Palme wieder runterzuholen, sollte in Zukunft mehr als Herausforderung gelten als ein Problem darstellen. Händler müssen sich der Herausforderung stellen! Eine bessere Möglichkeit ist in dieser Situation einer Beschwerde so oder so nicht gegeben.

Der zukünftiger Umgang mit Beschwerde-Kunden.

Die beste Kommunikationsvariante in Beschwerde-Fällen lautet immer der direkte Kontakt via Telefon. Was durch den Einsatz Ihrer Stimme erreichen werden kann, lässt sich meist via E-Mail etc. nicht bewerkstelligen. Es gibt natürlich viele Anfragen oder Kunden, die Händler am Telefon schon einmal ins straucheln bringen können. Auch wenn der Kunde aufgeregt ist, falls etwas nicht seinen Vorstellungen entspricht, lautet die erste Faustregel: Den Kunden ausreden! Es ist wichtig alles mitzubekommen, was der Kunde möchte! Sobald die angestaute Luft bei dem Gesprächspartner erstmal raus ist, können im nächsten Schritt einfache Lösungsmöglichkeiten angeboten werden.

Hilfreich ist dabei eine einfache Wortwahl. Meistens hilft es nochmals wiederzugeben, was der Kunde gesagt hat. Er fühlt sich in diesem Moment nicht nur verstanden, sondern bekommt mit, dass ihm zugehört wird. Gleiche Augenhöhe ist innerhalb des Gesprächs dabei enorm wichtig! Letzte Regel: Jeden Hinweis, der einem durch den Käufer entgegengebracht wird, als Lern-Hinweis verstehen! Händler können nur an Erfahrungen dazu gewinnen! Mit diesen einfachen Methoden kann fast jeder Beschwerde-Kunde gezähmt werden.


Geschrieben von David Barthelmann


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