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Datum: 18. Oktober 2017 | Kategorie: Hintergrund

So stellen Sie Ihren Kundenservice auf die Weihnachtszeit ein

Für Online-Händler gilt besonders die Vorweihnachtszeit als wichtigste Umsatz-Zeit des Jahres. Für Konsumenten ist dabei guter Kundenservice mit ausschlaggebend, ob ein Kauf  getätigt wird. Vor diesem Hintergrund dürfen Sie Ihre Bestellanfragen auch in Phasen zunehmender Bestellabwicklungen, nicht vernachlässigen.

In diesem Jahr müssen Sie sich als Händler auf Weihnachtsverkäufe einstellen, welche wahrscheinlich frühzeitiger als sonst stattfinden. Denn in den letzten Jahren wurden Umsatzspitzen bereits im November erzielt.

Aus diesem Grund sollten Sie Ihren Online-Shop mit den richtigen Erfolgsstrategien ausstatten, um keine Umsatzchancen zu verpassen. Für Sie als Online-Händler ist es auch jetzt noch keineswegs zu spät, die richtigen Maßnahmen vor dem Startschuss des Weihnachtsgeschäftes zu treffen. Wir haben Ihnen die wichtigsten Punkte als auch Kundenanfragen zusammengestellt, auf die Sie zu Weihnachten vorbereitet sein sollten.

Weihnachten, 24/7
© Stanislau_V/ fotolia

Praktische Tipps für Online-Händler zur Weihnachtszeit

  • KUNDENSERVICE AUSWEITEN: Online-Kunden möchten in puncto Kundenservice nur wenig Abstriche machen. Stellen Sie Ihren Kundenservice demnach in den Mittelpunkt. Erweitern Sie Ihre Erreichbarkeit bestenfalls auf 24/7. Ein Rückruf-Service bietet sich für die Weihnachtszeit ebenfalls an, sodass Ihnen möglichst wenige Kundenanfragen abhanden kommen.
  • RÜCKGABERECHT ERWEITERN: Stellen Sie Ihr Rückgaberecht bestenfalls auf einen Monat oder länger um. Ihre Kunden haben damit neben dem gesetzlichen Widerrufsrecht mehr Sicherheit, beim Kauf in Ihrem Shop nichts "falsch" zu machen
  • PAYMENT-MIX: Laut einer Studie von digital Pioneers gehören die folgenden Zahlungs-Optionen zu den beliebtesten: Paypal, Rechnung und Lastschrift. Binden Sie daher diese Zahlungs-Optionen bestenfalls in Ihren Online-Shop ein.
  • LIEFERTERMINE ANZEIGEN: Geben Sie Ihren Kunden einen letztmöglichen Bestelltermin an, sodass die Geschenke noch rechtzeitig ankommen. Diesen Hinweis können Sie direkt neben Ihren Artikeln mit Hilfe einer Zeitangabe oder Uhr geben. Liefern Sie hiermit Ihren Kunden die Info, bis wann diese Ihre Waren bestellen können, sodass die Geschenke noch rechtzeitig unter dem Baum landen. Bieten Sie gegebenenfalls Expressversand an. Dies hilft Ihren Kunden zur Weihnachtszeit ebenfalls weiter.

Typische Fragen zur Weihnachtszeit

Es gibt Fragen, auf die Sie zur Weihnachtszeit eingestimmt sein sollten. Ungeachtet dessen, ob Sie die Fragen Ihrer Kunden positiv oder negativ beantworten können: Es ist nicht wichtig was Sie sagen, sondern wie Sie es Ihren Kunden vermitteln!

Selbstverständlich kommen Sie in einigen Fällen nicht drumherum, Ihren potenziellen Käufern einen Wunsch abzuschlagen. Besonders in den eben genannten Fragen sollten Sie besonnen reagieren.

Fall 1: Warum muss ich die Rücksendekosten tragen?:

In Zeiten von Amazon und Co. sind es Käufer gewohnt Waren beliebig zurücksenden zu können. Denn diese tragen die Kosten der Rücksendung auf freiwilliger Basis. Für einige kleinere Händler ein Luxus, den sie sich nicht immer erlauben können. Besonders vor dem Hintergrund eines längeren Rückgaberechts kann dies für Händler eine Minus-Rechnung sein. Sobald es dennoch zu Nachfragen kommen sollte, ist es für Sie geschickter, diesem Wunsch in Einzelfällen entgegenzukommen. Die meisten Kunden werden es Ihnen mit Sicherheit danken und ihren Shop gerne wieder einen Besuch abstatten.

Fall 2: Wieso kann ich bei Ihnen nicht auf Rechnung zahlen?

Die Zahlung auf Rechnung, gehört zu den beliebtesten Zahlarten. Dennoch kann es passieren, dass Zahlungs-Dienstleister Ihren Kunden diesen Wunsch innerhalb des Bestellvorgangs verwehren. Grund dafür können Bonitätsprüfungen sein, welche im Hintergrund der Payment-Service-Provider laufen und Ihren Kunden schon mal den Gar in Sachen Zahlung per Rechnung ausmachen können. Einem Kunden in solchen Fällen entgegenzukommen ist sicherlich problematisch. Versuchen Sie trotzdem für alle Kunden eine attraktive Zahlart anzubieten.

Fall 3: Gibt es bei Ihnen Weihnachtsrabatte?

Auch eine der meist gestellten Fragen: Bieten Sie Weihnachts-Rabatte an? Generell sind Rabatte eine gute Möglichkeit, einen Kunden zu gewinnen. Bestenfalls bieten Sie Ihren Kunden diesen in Kombination mit einer Mehrbestellung an. Wenn Sie einmal keinen Rabatt gewähren können, haben Sie die Möglichkeit, Ihren Käufern ein unaufgefordertes Präsent beizupacken, sodass Ihr Kunde dennoch ein positives Kauferlebnis hat.


Geschrieben von David Barthelmann


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