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Datum: 17. Oktober 2017 | Kategorie: Hintergrund

Falsche Auskunft eines Mitarbeiters: Eine Gefahr für das Unternehmen!

Online-Händler müssen neben ihrer eigentlichen Tätigkeit- dem Verkauf von Waren und Dienstleistungen- auch immer rechtliche Dinge im Auge behalten. So müssen in der Online-Präsenz das Widerrufsrecht, Gewährleistungsrecht und andere rechtliche Vorschriften beachtet werden. Aber auch in der Beantwortung von Kundenfragen ruht ein Haftungsrisiko, falls diese Antwort falsch ist.

©padock/shutterstock.com

Fragen zu Reklamationen, Kündigungen, Garantien

Verbraucher, die sich mit einer Anfrage an ein Unternehmen wenden, erwarten in solch einem Fall auch eine zutreffende Aussage. Seien es Fragen zu Reklamationen, Kündigungen oder Fragen zu Garantien, Kunden erwarten eine richtige Antwort.

Jedoch führt die Unkenntnis, falsches oder veraltetes Verständnis des deutschen Rechts oftmals zu falschen Auskünften. Insbesondere da Kundenfragen oftmals ein tiefergehendes Wissen über den aktuellen Stand der Rechtslage erfordern.

EuGH: Falschauskunft stellt irreführende Geschäftspraxis dar

Doch begibt sich das Unternehmen mit einer Falschauskunft in eine Haftungsfalle. Wie der Europäische Gerichtshof (EuGH) in seiner Entscheidung vom 16.04.2015 (Az.: C 388/13) entschieden hat, ist die falsche Auskunft eines Gewerbetreibenden an einen Verbraucher als “irreführende Geschäftspraxis” einzustufen. Der Verbraucher wird durch die unwahre Auskunft zu einer falschen oder anderen Entscheidung veranlasst, als er eigentlich treffen würde oder getroffen hat. Ob dieser Fehler nur einmal oder öfters vorkam ist irrelevant. Genauso wie die Frage, ob dem Verbraucher tatsächlich ein Schaden entstanden ist.

Dabei wird das Verhalten des Angestellten oder hausinternen Kundendienstmitarbeiters dem Unternehmen zugerechnet, da diesen im Namen des Unternehmens tätig wird.

Es gilt: Falschauskunft bleibt Falschauskunft.

Egal ob Absicht oder nicht

In diesem Zusammenhang ist auch völlig unbeachtlich, ob die falsche Auskunft absichtlich (Vorsatz) oder nur durch ein reines Versehen (Fahrlässigkeit) entstanden ist. Das Unternehmen kann sich daher nicht darauf berufen, dass die unwahre Auskunft nur im “Eifer des Gefechts” passiert ist.

Abmahnungen drohen

Händler müssen daher auch in der Beantwortung von Anfragen immer guten Service leisten oder telefonischen Kundenservice gleich an geschulte Unternehmen ausgliedern. Durch die Einstufung als irreführende Geschäftspraxis drohen im schlimmsten Fall Abmahnungen durch Mitbewerber. Genauso schlimm sind jedoch Kunden, die sich in diesen Fällen an Verbraucherschutzverbände und Vereine wenden und sich über darüber beschweren.


Geschrieben von Ivan Bremers


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