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Datum: 26. Mai 2017 | Kategorie: Hintergrund

Guter Kundenservice kann so einfach sein - Teil II

Es ist kein Geheimnis, dass ein sehr guter Service die Kundenzufriedenheit steigert und die Chancen erhöht, dass der Kunde wieder Waren oder Dienstleistungen im selben Online-Shop bezieht. Doch was bedeutet guter Kundenservice? Eine Telefonnummer, wo der Kunde bei drängenden Fragen anrufen kann? Eine freundliche Service-Agentin, die sich schnell und unkompliziert um einen Servicefall kümmert? Ein Garantiefall-Management, das seines Gleichen sucht?


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Sie werden jetzt sagen: “Genau das macht hervorragenden Kundenservice aus!” und wir sagen dazu: “Nicht ganz!” Natürlich sind das alles gute Argumente, die einen tollen Kundenservice auch auszeichnen. Nur Hervorragender fängt schon viel früher an und hört später auf. Das beste daran ist, dass das noch nicht mal teuer sein muss. Dafür muss man sich aber Zeit nehmen und erstmal in die Sicht des Kunden versetzen. Denn einige Punkte gelten beim Kunden schon als Service, wo der “Service” für den Online-Händler noch nicht begonnen hat.

Viele Anfragen muss man nicht persönlich klären

Ein Großteil des Kundenservices im Online-Handel spielt sich rund um den Kauf ab. Die Studie “Customer Contact Insights 2016 & 2017” der Telekom zeigt auf, dass es dem Kunden sehr wichtig ist, sich während und nach dem Kauf mit dem Verkäufer in Verbindung setzen zu können. Wenn es nur nach den Kunden gehen würde, am liebsten 365 Tage im Jahr und 24 Stunden am Tag. Allerdings sind die Hälfte der eingehenden Anfragen während und nach dem Kauf Informationen, welche man mit einer guten Produktbeschreibung, umfassenden Infos auf der Webseite oder per Automatisierung liefern kann.

Zum Beispiel kann man die Fragen nach dem Bestell-/Lieferstatus einem automatisierten Prozess übergeben. Fast jedes Versandunternehmen bietet heute das Sendungstracking an. Warum also nicht den Kunden über den Versand informieren und gleichzeitig das Tool für die Sendungsverfolgung an die Hand geben. Zum Teil lassen sich diese Tools schon per Link auf der eigenen Webseite einbauen. Vielleicht sogar mit einem Kunden-Login, welcher u.a. eine Bestellungsübersicht enthält. Somit besucht der Kunden erneut die Webseite und ist gleichzeitig positiv gestimmt, da er schnell und unkompliziert den Status abfragen kann.

Melde Dich doch mal wieder!

Selbst lang nach einem abgewickelten Geschäft kann man noch hervorragenden Kundenservice liefern. Wenn man sich mit dem Kunden in Verbindung setzt und einfach mal nachfragt. Auch wenn es negativ gelaufen ist, kann das beim Kunden für einen positiven Eindruck sorgen. Man muss jetzt keine langen Zufriedenheitsstudien beim Kunden betreiben, aber eine einfache kurze Nachfrage vermittelt persönliches Interesse am Kunden. Eine Belohnung in Form eines kleinen Geschenks oder Guthabens bleibt definitiv im Gedächtnis.

Gleichzeitig stärkt das die Kundenbeziehung zum Unternehmen und der Online-Händler erhält ein Feedback. Diese Feedbacks helfen, den Online-Shop oder den Kundenservice noch weiter zu verbessern. Und auch wenn das Feedback einmal negativ ist, sollte man sich davon nicht entmutigen lassen. Gerade mit dem kleinen Geschenk hat man die Chance, es wieder gut zu machen. Kundenservice hat man - hervorragenden Kundenservice muss man sich erarbeiten.

Zu Teil I - Guter Kundenservice kann so einfach sein


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