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Datum: 23. Mai 2017 | Kategorie: Hintergrund

Guter Kundenservice kann so einfach sein - Teil I

Es ist kein Geheimnis, dass ein sehr guter Service die Kundenzufriedenheit steigert und die Chancen erhöht, damit der Kunde wieder Waren oder Dienstleistungen im selben Online-Shop bezieht. Doch was bedeutet guter Kundenservice? Eine Telefonnummer, wo der Kunde bei drängenden Fragen anrufen kann? Eine freundliche Service-Agentin, die sich schnell und unkompliziert um einen Servicefall kümmert? Ein Garantiefall-Management, das seines Gleichen sucht?

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Sie werden jetzt sagen: “Genau das macht hervorragenden Kundenservice aus!” und wir sagen dazu: “Nicht ganz!” Natürlich sind das alles gute Argumente, die einen tollen Kundenservice auch auszeichnen. Nur Hervorragender fängt schon viel früher an und hört später auf. Das beste daran ist, dass das noch nicht mal teuer sein muss. Dafür muss man sich aber Zeit nehmen und erstmal in die Sicht des Kunden versetzen. Denn einige Punkte gelten beim Kunden schon als Service, wo der “Service” für den Online-Händler noch nicht begonnen hat.

Der Aufbau der Webseite entscheidet mit

Es gibt heutzutage tausende Webseiten und Online-Shops, welche ihre Waren und Dienstleistungen an den Mann bzw. die Frau bringen wollen. Mit einer übersichtlichen und klaren Struktur, gewinnt man da beim Kunden schon Pluspunkte. Die Menüpunkte sollten schlüssig sein, denn wenn der Kunde etwas sucht, dann meist unter seinen Vorstellungen und Begriffen, welche er damit verbindet. Bei speziellen Punkten lohnt sich durchaus eine Keyword-Recherche. Man ist teilweise erstaunt, was Kunden als Suchwort eingeben.

Auch eine FAQ-Seite einzurichten bietet deutliche Vorteile. Es gibt Fragen, die tauchen immer wieder auf. Allein schon die standardmäßigen Fragen nach Versandkosten, Lieferzeit, Zahlungsmitteln und Widerrufsrecht kann man so oft schon direkt klären. Diese Informationen sollten auf der Seite gut sichtbar eingebunden sein. Das zeigt dem Kunden auf Anhieb die Vorteile des Online-Shops.

“Versteckspiele” sind kontraproduktiv

Wenn auf der Webseite deutlich die Kontaktmöglichkeiten für den Service hervorgehoben sind, ist das kein schlechtes Zeichen. Ganz im Gegenteil, es suggeriert dem Kunden, dass der Online-Händler für seine Kunden da ist. Versteckte oder zu kleine Angaben führen schnell zu Frustration bei den Kunden. Am Rand aufgehende Chat-Fenster mit Hilfsangeboten sind mittlerweile auch ein gern genutztes Mittel. Mit einer Zeitverzögerung programmiert, kann man damit bei einem längeren Aufenthalt des Kunden eventuelle Unklarheiten ausräumen.

Produktspezifikationen und wichtige Infos sollte man auch präsent einbinden. Diese sollten so detailliert wie möglich sein. Eine zusätzliche Information zu allen wichtigen Details als Teil der Produktbeschreibung, z.B. eine Tabelle, Stichwörter, mehr Produkt- bzw. Detailbilder, runden ein optimales Serviceerlebnis ab. Wenn die Kunden aufgrund fehlender oder nicht zu findender Informationen häufig den Service kontaktieren oder häufig Fehlbestellungen retournieren, sollte man dringend den Shop optimieren. Das sorgt dann auch bei den Servicemitarbeitern für Entlastung und gibt ihnen mehr Zeit für komplexere Beratungen bei Käufen oder Servicefällen.


Geschrieben von Maurice Riehl


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