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Datum: 24. April 2017 | Kategorie: Hintergrund

What can I do for you? - Kundenservice in anderen Sprachen

Mittlerweile haben immer mehr deutsche Unternehmen Geschäftsbeziehungen ins Ausland. Der weltweite Handel mit Waren und Dienstleistungen bedeutet allerdings auch, dass man sich mit allerhand rechtlichen und regionalen Gepflogenheiten auseinandersetzen muss. Eine besondere Herausforderung kommt hierbei auch dem jeweiligen Kundenservice zu. Denn auch sprachlich müssen sich die Unternehmen anpassen.


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In der heutigen Geschäftswelt gehört Business-Englisch noch immer zum “guten Ton”. Gerade wenn man als Kundenberater oder Produktverkäufer tätig ist, bringen einem die guten Englischkenntnisse deutlich voran. Doch immer mehr Kunden können oder wollen die Weltsprache Nr. 1 nicht sprechen. Da stellt sich die Frage nach einem mehrsprachigen Kundenservice. Bloß was bietet denn dieser für Vorteile? Und gibt es dabei auch Nachteile?

Ausländische Kunden sind heute keine Seltenheit mehr

Egal, ob es die französische Familie ist, die sich im hiesigen Online-Shop einen Gartenpool kaufen oder der polnische Werkstattbetreiber, der seine Ersatzteile bei einem deutschen Kfz-Teile-Handel bestellt. Längst sind ausländische Kunden heute keine Seltenheit mehr im E-Commerce. Immer mehr B2C und B2B-Geschäfte werden auf dem europäischen und internationalen Markt getätigt.

Der boomende chinesische Markt z.B. spielt da keine unwichtige Rolle. Anfangs waren es noch die großen Weltkonzerne, welche sich auf dem chinesischen Markt tummelten. Mittlerweile aber sehen immer mehr mittelständische und kleine Unternehmen ihre Chance auf einem der größten Märkte weltweit. Und sie finden dort ihre Abnehmer. Als Kundenservice aber, muss man sich den jeweiligen Gepflogenheiten der Länder anpassen. Ein chinesischer, japanischer oder auch französischer Kunde hat andere Ansprüche an einen Kundenservice als der deutsche Kunde.

Das Problem mit der Sprache

Die sprachlichen Barrieren sind aber in den meisten der Fälle die größere Herausforderung, denn es gibt nur wenige Europäer, welche Chinesisch sprechen. Umgekehrt sieht es da nicht anders aus. Auch in Frankreich stößt man beispielsweise als deutscher Kundendienst auf so einige Probleme. Englisch und Deutsch wird in Frankreich ungern gesprochen. Aber mit Schulfranzösisch kommt man auch bei einem aufgebrachten Franzosen nicht weit. Genau wie in Deutschland gibt es natürlich auch in anderen Ländern Dialekte und Umgangssprache. Simple Schulkenntnisse können da schnell zu Verständigungsproblemen führen.

Wie kann man dieses Verständigungsproblem lösen? Wenn man als kleines Unternehmen Glück hat, sind einige Kollegen in der Firma sprachlich sehr bewandert. Wenn dem nicht so ist, kann man auch einen professionellen Dolmetscher engagieren, welcher bei einem Telefonat in einer Art Konferenzschaltung zwischengeschaltet wird. Beides hat aber jeweils seine Nachteile, denn der Kollege könnte nicht unbedingt aus dem Kundenservice sein und somit auch nicht produktiv für das Gespräch sein. Der Dolmetscher muss den Text hören und in den jeweiligen Sprachen wiedergeben. Das kostet bei einem Gespräch locker die doppelte Zeit. Beides hat nicht wirklich mit Customer Experience zu tun, da der Gesprächspartner aus dem Ausland sich dabei mit Sicherheit etwas seltsam vorkommt.

Muttersprachler sind ein entscheidender Vorteil

Des Rätsels Lösung sind Kundenberater mit Muttersprache. Der Vorteil besteht darin, dass man sich mit einem mehrsprachigen Kundenservice von seinem Mitbewerbern abheben kann. Der Muttersprachler beherrscht die jeweilige Sprache perfekt in Wort und Schrift, was bei mehreren Kontaktmöglichkeiten z.B. dem Live-Chat ein großer Vorteil ist. Der Nachteil ist entsprechende Fachkräfte zu finden. Und dann auch möglichst in ausreichender Zahl, je nach Aufkommen der entsprechenden Anfragen. Die optimale Lösung ist ein Kundencenter in dem jeweiligen Land. Nur das ist, genau wie die Personalfrage, ein nicht unerheblich finanzieller Faktor.

Letztlich müssen die Unternehmer entscheiden und einen gesunden Mix finden aus gutem Kundenservice und ausgewogenen Kosten. Denn gerade für das kleine Unternehmen ist ein Servicecenter im Ausland finanziell nicht tragbar. Da gilt es genaues Reporting zu betreiben, wie sehr sich denn überhaupt der Aufwand lohnt. Denn für drei Anrufe aus China pro Jahr, braucht es kein chinesisches Servicecenter.


Geschrieben von Maurice Riehl


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