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Datum: 21. April 2017 | Kategorie: Hintergrund

Tipps und Tricks der Kundenkommunikation - Teil II Email

Einen Kundenservice hat heutzutage jedes Unternehmen zu bieten - mal mehr, mal weniger. Doch wie stellt sich denn der Kunde die Kommunikation mit einem guten Kundenservice vor? Laut des Kundenservice-Benchmark-Berichts 2017 haben viele Unternehmen da Nachholbedarf. Kompetenz, Schnelligkeit, Erreichbarkeit, das Vorhandensein mehrerer Kommunikationsmöglichkeiten sind die Anforderungen der Kunden. Und allem voran steht die Freundlichkeit, aber das ist allerdings manchmal garnicht so einfach...

Die Kommunikation im Kundenservice ist eine wichtige Visitenkarte des Unternehmens. Wer hier Fehler macht, sich schlecht verhält oder erst garnicht reagiert, der verliert ganz schnell das Vertrauen des Kunden und letztlich den Kunden selber. Was kann man also tun?


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E-Mails werden meist für Beschwerden genutzt

Direkt nach dem Telefon ist die E-Mail der wichtigste Kommunikationsweg im Kundenservice. Laut der Studie Omnikanal Monitor 2015 ist die Email branchenübergreifend der am stärksten genutzte Kommunikationsweg um Beschwerden loszuwerden. Gefolgt von Serviceanfragen und Informationsanfragen. Dabei ist auch wichtig, wie schnell der Kunde seine Antwort darauf bekommt. Denn laut der Studie möchte der Kunde nicht länger als 14 Stunden auf die Antwort warten.

Was kann man tun, wenn man rechtzeitig antwortet, damit der Kunde trotzdem eine zufriedenstellende Antwort bekommt? Denn die Grundregeln des Telefonierens lassen sich hier nur bedingt übertragen. Natürlich sollte man auf seinen Ausdruck achten und dem Kunden nur konkrete Aus- und Zusagen geben. Aber der Kunde kann nicht sehen, ob man beim Schreiben gelächelt hat.

Übersichtliche E-Mails strahlen Kompetenz aus

Grundlegend kann man sagen, dass eine gute E-Mail wie ein Brief aufgebaut ist. Eine Gliederung in Absätze hilft dabei, den Text übersichtlich zu gestalten. Lange Schachtelsätze und komplizierte Fachbegriffe sind dabei ein No-Go. Der Text ist so für den Empfänger sehr leicht zu lesen und strahlt Kompetenz aus. Am besten versetzt man sich dabei in die Lage des Kunden - er hat zwar das Produkt oder die Dienstleistung gekauft bzw. genutzt, aber das tiefe Verständnis eines Fachmanns, ist nicht immer vorauszusetzen. Wenn die Antwort für den Kunden unverständlich ist und eine neue Anfrage geschrieben werden muss, kann das schnell für Unzufriedenheit sorgen.

Bei der Antwort sollte man auch auf den Betreff achten. Er sollte passend, verständlich und mit einem Bezug auf die Anfrage sein, wie z.B. “Ihre Anfrage vom …”. Man erkennt sofort, um welchen Sachverhalt es sich handelt. Endlose Präfix-Ketten wie “Re: AW:, AW:” wirken dabei sehr unprofessionell. Hierbei sollte auch auf interne Bezeichnungen, Fehlercodes oder ähnliches verzichtet werden.

Moderne Formulierungen im Text

Die Formulierung der Antwort kann in einer E-Mail gern etwas moderner ausfallen, als bei einem Geschäftsbrief. Ein “Guten Tag, Herr….” kann je nach Zielgruppe deutlich frischer als das “Sehr geehrter Herr…” wirken. Genauso sind Formulierungen, wie z.B. “anbei”, “hiermit” oder “bezugnehmend” nicht mehr unbedingt zeitgemäß. Welche Formulierungen passen, hängt aber auch individuell vom Empfänger und der Ausrichtung des eigenen Unternehmens ab. Auch ein Dank für die Anfrage oder das Interesse kommt beim Kunden immer sehr gut an.

Die persönliche Ansprache und individuelle Formulierung des Textes wirkt in der Antwort immer sehr gut. Gleichzeitig zeigt es dem Empfänger, dass es sich bei seiner Antwortmail nicht um einen vorgefertigten Textbaustein handelt. Er fühlt sich wertschätzend behandelt und nicht “abgefertigt”. Zu bedenken ist dabei immer, dass das geschriebene Wort schnell falsch verstanden werden kann und somit beim Kunden für Unmut sorgt. Hier hilft es, sachlich und professionell zu bleiben. Auch wenn die Anfrage mal sehr emotional geschrieben ist. Eine “gleichlautende” Reaktion gießt da nur “Öl ins Feuer”. Man sollte sich nicht verleiten lassen und auch Verständnis zeigen.

Persönliche Verabschiedung

Abschließend versieht man die Email mit einer netten Grußformel und einem Namen. Das zeigt, dass sich mit der Anfrage beschäftigt wurde. Gleichzeitig hat der Kunde einen Ansprechpartner im Unternehmen. Das macht den Kontakt wieder persönlich und das bleibt beim Kunden hängen.

Insgesamt sind diese Kommunikationswege die besten Möglichkeiten, um die Customer-experience zu verbessern. Diese Wahrnehmung beim Kunden sorgt für Zufriedenheit mit dem Kundenservice und schafft Loyalität.

Zu Teil I - Tipps und Tricks der Kundenkommunikation - Telefon


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