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Datum: 04. April 2017 | Kategorie: Hintergrund

Im Servicefall zählt noch immer der persönliche Kontakt

In Zeiten von PC, Smartphone und Tablet bieten sich dem Kunden immer mehr Kanäle, um mit Unternehmen in Verbindung zu treten. Ob per Email, Anfrageformular auf der Webseite, Service-App oder dem klassischen Telefonanruf. Die Kunden haben die Qual der Wahl. In der 2015 erschienen Gemeinschaftsstudie “Omnikanal Monitor”, welche von Arvato CRM Solutions und CSC durchgeführt wurde, ergibt sich allerdings ein recht eindeutiges Ergebnis. Die Mehrheit der Kunden wählen für Ihre Serviceanfrage noch immer den klassischen Kommunikationsweg über das Telefon.


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In der Studie wurden 1024 Konsumenten in verschiedenen Alters- und Einkommensgruppen aus Deutschland befragt, welche in einem kurzem Zeitraum vorher einen Kundenservice in Anspruch genommen haben. Ebenso wurden 40 Kundenservice-Manager aus verschiedenen Branchen befragt, wie sie u.a. das Kundenkontaktverhalten sehen und wo die Chancen darin liegen.

Nachbesserungsbedarf bei digitalen Kontaktangeboten

Obwohl eine Vielzahl der Unternehmen mittlerweile auf eine stärkere digitale Präsenz setzen und dem Kunden Self-Service-Angebote über Webseiten und Apps bieten, ist die Akzeptanz beim Kunden für die “neue” Kontaktmöglichkeit noch recht gering.

Das hat zum einen mit den derzeitigen Möglichkeiten bzw. das Nichtvorhandensein dieser zu tun. Der andere Punkt ist, dass die Kunden den persönlichen Kontakt noch immer vorziehen. Dort besteht noch ein deutlicher Nachbesserungsbedarf seitens der Unternehmen.

Somit sind noch immer unangefochten auf den vorderen Plätzen das Telefon und die Email. Dicht gefolgt von von der Filiale bzw. dem Geschäft vor Ort und der Webseite. Auch finden heute noch die klassischen Kommunikationswege Brief und Fax ihre vereinzelten Anhänger.

Der mittlerweile vermehrt vorkommende Live-Chat oder die Videotelefonie scheinen allerdings in ein paar Jahren eine eine lohnende Alternative zu sein.

Allerdings ist der Mensch ein “Gewohnheitstier” und dies macht sich auch in der Studie bemerkbar, denn viele Kunden setzen nach einem erfolgreichen Erstkontakt über das Telefon oder per Mail, erneut auf diese Kanäle. Bei Kunden gilt nach wie vor: Kontaktkanäle müssen einen einfachen Zugang und eine hohe Usability bieten. Und das schafft große Zufriedenheit beim Kunden.

Self-Service-Portale sind gefragt

Fast drei Viertel der befragten Kunden sind an einem funktional ausgereiften Self-Service-Portal interessiert, welches ihnen Serviceangebote, eine Kontakthistorie oder eine Downloadfunktion für Dokumente bietet. Und fast die Hälfte zeigt sich an einem mobilen und personalisierten Zugang interessiert. Man sieht also, dass der Wille zwar da ist, aber ein Großteil der Unternehmer an den eigentlichen Bedürfnissen und Anforderungen der Konsumenten an diese Kanäle vorbei agieren.

In gleichem Atemzug sei aber gesagt, dass bisher nur wenige Kunden bereit sind für diesen Service auch zu zahlen. Im Kundenservice in Deutschland zählt weiterhin eine Gratismentalität. Einzig bei einem VIP-Service liegt die Zahlungsbereitschaft etwas höher.


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