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Datum: 30. Januar 2017 | Kategorie: Hintergrund

Studie: Unternehmen haben in puncto Kundenservice viel Nachholbedarf

Der Kundenservice gehört zu den wichtigsten Standbeinen im Handel. Denn wenn Kunden Fragen zu einem Produkt bzw. einer Dienstleistung haben oder Probleme haben, wünschen sie sich schnelle und effektive Hilfe. Und obwohl der Kundenservice unumstritten die meisten Probleme abfedern und lösen kann, zeigt eine neue Studie, wie viel Nachholbedarf viele Unternehmen an dieser Stelle noch haben. 

Unternehmen geben sich zufrieden, Kunden nicht

Eine neue Studie befasst sich genau mit diesem Thema: Der Kundenpflege-Spezialist SuperOffice hat dazu 1.500 Online-Shopper aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt und herausgefunden, dass die persönliche Beratung nicht selten zu kurz kommt. Laut des Kundenservice-Benchmark-Berichts 2017 klafft dabei eine große Lücke zwischen der Wahrnehmung der Unternehmen selbst und der Wahrnehmung der Kunden. 80 Prozent der Firmen glauben nämlich, dass ihr Kundenservice ausgezeichnet sei. Dagegen bestätigen lediglich 8 Prozent der Käufer dieses Empfinden.

Dass es durchaus Verbesserungspotenzial gibt, zeigt zum Beispiel die Masse an unbeantworteten Anfragen: Laut Studie antworten beispielsweise ganze 41 Prozent der Unternehmen nicht auf Kundenservice-Anfragen. Bei diesen Firmen handelt es sich meist um kleinere Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern. SuperOffice mutmaßt mit Blick auf dieses Ergebnis, dass besagte Firmen zumeist „nicht die richtigen Prozesse zur Bearbeitung von Supportanfragen implementiert haben“ und dementsprechend nicht adäquat auf Kundenfragen eingestellt sind.

Rundum-Sorglos-Paket wird vielerorts vermisst

Auch, was die unmittelbare Umsorgung des hilfesuchenden Kunden angeht, klemmt es vielerorts. So haben neun von zehn Unternehmen den Nutzern keine Empfangsbestätigung der Anfrage zukommen lassen. Darüber hinaus zeigt sich, dass Kunden mitunter jede Menge Geduld mitbringen müssen: Während im Zuge der Studie die schnellste Antwort eines Unternehmens bereits nach sieben Minuten da war, dauerte die längste Antwortzeit sage und schreibe 316 Stunden, also 13 Tage. Im Schnitt benötigten die Firmen rund 15 Stunden, um Fragen zu beantworten.

Die Ergebnisse untermauern, wie viele Möglichkeiten sich zahlreiche Unternehmen durch die Finger gleiten lassen. Der Service am Kunden ist und bleibt extrem wichtig und stärkt nicht nur das Vertrauen in einen Anbieter, sondern auch die Kundenbindung und kann dadurch die Umsätze beeinflussen.


Geschrieben von Tina Plewinski


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