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Whatsapp
Datum: 15. Februar 2018 | Kategorie: Bürodienstleistungen

Messenger in der Kundenkommunikation auf dem Vormarsch

Die Kundenerwartungen haben sich durch Player wie Amazon und Co. die letzten Jahre stets nach oben korrigiert. Und auch die Kommunikationskultur hat sich durch Messenger-Dienste wie WhatsApp sowie den Facebook-Messenger weiterentwickelt. Unternehmen müssen in diesem Zuge von den klassischen Kanälen wie Telefon und E-Mail abweichen können und ihre Anpassungsfähigkeit unter Beweis stellen.

Kontaktkanäle
© vege/ fotolia
Der Kunde möchte es heute einfach und bequem haben, wenn es um die Kontaktaufnahme geht. Das gilt im privaten genauso wie im geschäftlichen Rahmen. Dies zeigt die neue Studie eines führenden Anbieters für Kommunikationslösungen BT und Cisco, welche die Präferenzen von Kunden hinsichtlich der Kontaktkanäle untersucht hat. Demnach sollen fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) sogar frustriert sein, wenn ein Unternehmen keinerlei textbasierte Chats anbietet. 65 Prozent gaben im Jahr 2017 an, Webchat bei der Kontaktaufnahme zu einem Unternehmen zu bevorzugen. Nur 2 Jahre zuvor lag dieser Wert noch 20 Prozent darunter. Der Trend geht demnach immer mehr hin zum Messaging-Dienst und wird wohl durch den privaten Gebrauch noch zusätzlich befeuert werden.

Welche Vorteile bieten Messenger den Kunden?

In erster Linie können Kunden mithilfe von WhatsApp und Co. leichter, schneller und direkter schreiben. Messaging-Dienste sind zudem interaktiver als die vergleichsweise behäbige E-Mail. Kunden suchen meistens den unkompliziertesten Weg ein Unternehmen zu kontaktieren. Dazu gehört laut Studie noch immer der schnelle Griff ans Telefon. Im Jahr 2017 gaben immer noch 30 Prozent der Befragten an, mit einem Kundenservice innerhalb der letzten 2 Wochen per Telefon Kontakt aufgenommen zu haben. Im Vergleich zu den Jahren zuvor ist dieser Kontaktkanal jedoch auf dem absteigenden Ast. Es zeigt sich also eine deutliche Verschiebung hin zu alternativen Kontaktkanälen wie den Messanging-Diensten.

Viele werden es aus ihrem Privatleben kennen. Anstelle des Anrufs tritt meist die schnelle und unkomplizierte WhatsApp Nachricht, um jemanden etwas mitzuteilen. Dabei scheinen auch Sprachnachrichten via Messenger immer mehr an Bedeutung zu  gewinnen. Da wo sich Zeit einsparen lässt, um lästiges hinterher telefonieren zu vermeiden, kommen Messenger zum Einsatz. 

Für Unternehmen sollen diese Dienste in Zukunft mehr etabliert werden. Erst kürzlich hat WhatsApp den Launch der neuen App “WhatsApp Business” bekannt gegeben, die nun auch für den deutschen Markt erhältlich ist. Diese soll den Firmen mithilfe zusätzlicher Werkzeuge eine komfortable Lösung bieten, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Messenger können ein sinnvolles Instrument in Sachen Kundenbindung sein, da sich diese durch bessere Interaktionsmöglichkeiten auszeichnen und dadurch vielseitiger eingesetzt werden können und somit das Serviceangebot von Unternehmen ergänzen. Das Thema wird auch in Zukunft durch Neuerungen wie Chat-Bots und Messenger-Services weiter an Fahrt aufnehmen und die Bestandskunden-Kommunikation vorantreiben.

Geschrieben von David Barthelmann


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