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Datum: 20. Dezember 2017 | Kategorie: Bürodienstleistungen

Mensch und Maschine: Partnerschaft statt Konkurrenz

Die fortschreitende Technologie sowie künstliche Intelligenz haben die Entwicklung im Bereich des Kundenservice deutlich vorangetrieben. Dennoch bleibt der menschliche Kontakt zu einem Serviceberater noch immer zentrales Element im direkten Kundenkontakt, wie Ergebnisse einer aktuellen Studie zeigen.
Hände
© peshkova/ fotolia
Das wichtigste Ziel für Unternehmen im Kundenservice ist und bleibt die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dies zeigt eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung Bearingpoint. Für 78 Prozent der Unternehmen ist demnach Kundenzufriedenheit das A und O, dicht gefolgt von der Kosteneffizienz mit 73 Prozent. Die Zufriedenheit der Kunden kann mit Hilfe von Automatisierungen sowie künstlicher Intelligenz gesteigert werden. Bestes Beispiel dafür sind Sprachassistenten wie Siri, Alexa und Co, die derzeit hoch im Kurs stehen. Zudem beeinflusst der gesteigerte Einsatz von Technologie im Kundenservice-Bereich die Kundenerwartung.

Auf den richtigen Mix kommt es an


Neue Techniken vereinfachen zum Teil den Bereich des Kundenservice und führen in Zukunft dazu, dass einzelne Kontaktkanäle wie beispielsweise die der Telefonie weniger genutzt werden. Zumindest trifft dies auf Anfragen zu, die relativ einfach gehalten sind. Dies zeigen bereits innovative Kundenportale mit intuitiv bedienbaren Self-Services. Vorteile, die für deren Nutzung sprechen sind zudem die flexible als auch autonome Nutzbarkeit. Komplexere Fragen bedürfen weiterhin den Einsatz von geschultem Personal. Es kommt somit auf den richtigen Mix in Sachen Technisierung an. Dabei ist es nicht entscheidend, über wie viele Kanäle die Kunden bedient werden können, sondern über welche. Laut Studie ist für die Hälfte der Befragten eine schnelle Lösung wichtiger als ein breites Kanal-Angebot.

Wo liegen die heutigen Grenzen der künstlichen Intelligenz


Der Mensch spielt in Sachen Kundenservice noch immer die wichtigste Rolle. Technologie kann nur so angewandt werden, dass sie den Menschen bestmöglich unterstützt. So sind CRM-Programme hilfreich, um beispielsweise die Kontakthistorie nachvollziehen zu können. Wie die Studie aufzeigt, erwarten 76 Prozent, dass der Servicemitarbeiter Kundendaten aus vorherigen Interaktionen einbringen kann. Für 87 Prozent hat zudem Freundlichkeit eine sehr hohe Bedeutung. Am wichtigsten wird die Verfügbarkeit eines persönlichen Ansprechpartners im Beschwerdefall oder prinzipiell wenn es darum geht, seinem Gegenüber Empathie zu vermitteln. Dienstleistungsroboter können nur sehr bedingt so programmiert werden, dass sie den Anschein erwecken, Gefühle oder Verständnis für Kunden zu zeigen. Hier fehlt es im Bereich der Technologie bislang an fast jeglicher sozialer oder emotionaler Intelligenz oder auch Kreativität. Dies sind oftmals die entscheidenden Hauptmerkmale, die im Kundenservice enthalten sein müssen. Auch wenn es bei einigen Problemfällen nur darum geht, den Kunden zu verstehen, obwohl die Lage oder Problematik nicht immer sofort geändert werden kann. Laut Studie ist für drei Viertel die Möglichkeit eines direkten, persönlichen Kontaktes wichtig bis sehr wichtig. Für nur 23 Prozent der Endkunden, ist die rein digitale Kommunikation im Kundenservice vorstellbar.

Geschrieben von David Barthelmann


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