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Datum: 14. Dezember 2017 | Kategorie: Bürodienstleistungen

Lieferschwierigkeiten: So reagieren Händler richtig

Besonders jetzt zur Vorweihnachtszeit werden Online-Händler mit einem Problem konfrontiert sein, das besonders in diesem Jahr in die Schlagzeilen gekommen ist. Erst kürzlich behandelte Onlinehaendler-News.de in einer neuen Folge OnAir das Thema Paketdienste, die zum Weihnachtsgeschäft an ihre Grenzen kommen werden. Im Zuge dessen werden viele Händler wohl nicht um Probleme bei der ein oder anderen Lieferung herumkommen. Genau aus diesem Grund muss in dieser Zeit der Fokus besonders auf den Kundenservice gelegt werden. Denn wie bei fast jedem Problem kommt es auf die Lösungsfindung an, wobei wir auch schon bei der ersten Regel angelangt sind: Erkennen Sie hinter jedem Problem auch eine Chance!

Weihnachtsmann
© stokkete/ fotolia
Lieferschwierigkeiten kommen in den besten Firmen vor. Selbst der Online-Händler Nummer 1 (Amazon) konnte im Zuge seiner Bestellflut aus der Cyberweek nicht alle Lieferversprechen einhalten. So mussten selbst Prime-Kunden eine längere Anlieferung von zum Teil fünf Tagen hinnehmen. Wie bei allen Problemthemen, die im Online-Geschäft auftreten können, dreht es sich dabei stets um die entscheidende Frage: Wie kann der Händler seine Kunden trotzdem halten? In erster Linie müssen Online-Händler dem potenziellen Käufer schon vor Kaufabschluss kommunizieren, welche Bestellfristen eingehalten werden müssen, damit die Geschenke noch rechtzeitig unter dem Weihnachtsbaum landen. Die Kunden sind so auf die Fristen eingestellt und können sicher sein, dass bezüglich der Zeitplanung alles noch klappt. Zudem werden die Hotline sowie die Service-Mitarbeiter entlastet, die sonst mit zahlreichen Anfragen und Beschwerden konfrontiert wären.

Was tun, wenn es zu Lieferproblemen kommt

Auch wenn es dem ein oder anderen Händler schwerfällt, aber eine Entschuldigung bewirkt schon viel beim Kunden. Dabei sollte diese jedoch souverän wirken. Gänzliches einknicken macht auf den Kunden nicht den Eindruck, Herr der Lage zu sein, und könnte ihn im schlechtesten Fall dazu bringen, diese Schwäche auszunutzen, indem dieser einen Nachlass fordert. Wenn nichts mehr hilft, um den Kunden zu besänftigen, sollten Händler eher Vorteile wie eine Zusatzleistung bereithalten. Mit dieser Methode können Händler nicht nur ihre Gewinnmargen schützen, sondern dem Kunden auch einen positiven Beigeschmack liefern.

Informationsfluss ist das A und O

Händler sollten ihre Kunden bei aufkommenden Lieferschwierigkeiten so schnell wie möglich darüber informieren. Zudem ist es wichtig, den Käufer über die Zwischenstände zu informieren. Die meisten Lieferdienste bieten eine Sendungsverfolgung per Tracking-System an. Auf diese Leistung können sich Händler natürlich verlassen. Besser ist es bei Problemen jedoch, den persönlichen Kontakt zum Kunden zu wahren. So bekommt der Käufer das Gefühl, top informiert zu sein und das bereits alles Menschenmögliche getan wird.

Keine leeren Versprechungen

Bei all dem Trubel und Problemen, die im Weihnachtsgeschäft auftreten können, kann es passieren, dass einem schon mal das ein oder andere Versprechen über die Lippen rutscht. Dies gilt es unbedingt zu vermeiden, denn dies könnte der Kunde als verpflichtend ansehen. Händler sind zwar gesetzlich dazu verpflichtet, ein Lieferdatum am Artikel anzugeben, doch kann dieses auch eine Lieferzeitspanne enthalten (z. B. 3-7 Tage). Ein konkretes Lieferdatum sollte erst preisgeben werden, wenn dieses definitiv ist. Sonst kann ganz schnell ein Lieferverzug vorliegen.

Kommunikation ist alles

Auch wenn Fehler passieren, die auch nicht immer beim Händler liegen müssen, ist es wichtig, dem Kunden mitzuteilen, was konkret getan wird, um diesen Fehler in Zukunft zu vermeiden. So können Verkäufer zum Beispiel kommunizieren, dass sich das eigene Unternehmen entweder zusätzliche oder andere Lieferanten mit ins Boot holt. Der Käufer erkennt so, dass der Online-Händler bestrebt ist, sich zu verbessern. Wenn diese Handlungsempfehlungen beim Kunden gut angekommen sind und sich dieser dazu entschlossen hat, dem Shop treu zu bleiben, ist es zu guter Letzt ratsam, sich beim Käufer zu bedanken. Dies kann im Rahmen eines Dankesbriefes stattfinden. Die Würdigung des Kunden in Form eines kleinen Extras bei der Lieferung sollte an dieser Stelle nicht unterschätzt werden.

Abschließende Rechtstipps

Geben Sie stets an Ihren Artikel die Lieferfristen an. Dabei ist es zulässig, eine Lieferzeitspanne anzugeben. Wollen Sie mit einer Weihnachtsliefergarantie werben, müssen Sie dem Kunden die Bedingungen klar und verständlich mitteilen. Falls Sie den Kunden per E-Mail kontaktieren wollen, müssen Sie darauf achten, dass Sie keine Werbung darin vermitteln, da dafür eine Einwilligung des Kunden notwendig wäre.





Geschrieben von David Barthelmann


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