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Datum: 28. November 2017 | Kategorie: Bürodienstleistungen

Servicewüste Deutschland - Kundenservice hat viel Luft nach oben

“Der Kunde ist König” ist in den Köpfen der deutschen Service-Dienstleister noch lange nicht zum Leitsatz geworden. Zumindest belegt dies eine neue Umfrage von Salesforce, die den hiesigen Kundenservice auf den aktuellen Prüfstand stellte.

© mindscanner/ fotolia
Für deutsche Kunden soll guter Kundenservice kein besonderer Service, sondern eine Selbstverständlichkeit sein. Dies belegt eine Umfrage von YouGov im Auftrag von Salesforce, in der 3.200 Personen ab 18 in Deutschland befragt wurden. Dennoch fühlen sich Kunden laut der Umfrage heute leider noch zu selten königlich behandelt. 37 Prozent fühlen sich in ihrem Kundenalltag in der Rolle des Bittstellers. Besonders trifft dies auf die Telekommunikationsanbieter zu: Hier beurteilt jeder Zweite (50 Prozent) den Service als schlecht bzw. sehr schlecht. Am besten schneidet der Einzelhandel ab: 45 Prozent sind sowohl mit dem Service im Web als auch mit dem Service im Shop zufrieden. Knapp die Hälfte (48 Prozent) befinden den Kundenservice hierzulande für gut, fast jeder Zehnte (9 Prozent) sogar für sehr gut.

Welche Erwartungen haben Kunden an den hiesigen Kundenservice?

Wie bereits erwähnt, betrachten deutsche Kunden einen guten Kundenservice als Selbstverständlichkeit. Dabei sind Faktoren wie Schnelligkeit, Erreichbarkeit oder Kompetenz nicht mehr ausreichend, um den Kunden zu begeistern, verärgern jedoch bei Abwesenheit. Besondere Begeisterung kann beim Kunden durch einen festen Ansprechpartner ausgelöst werden, der die persönlichen Belange seiner Kunden kennt. Die wichtigsten Kriterien für guten Kundenservice lauten: Kundenfreundlichkeit (34 Prozent) und Kompetenz (22 Prozent). Danach stehen Beratung mit 16 Prozent und Schnelligkeit mit 15 Prozent. Der aktuelle Kundenservice wird von einem Viertel der Befragten als unpersönlich, langsam und unflexibel empfunden.

Das Bewusstsein für die eigenen Schwächen fehlt noch bei vielen Firmen

In den letzten fünf Jahren seien die Erwartungen an den Kundenservice gestiegen, jedoch nicht die tatsächlichen Leistungen der Unternehmen. Fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) erkennt keine Verbesserungen bei dem angebotenen Service in diesen fünf Jahren. Zu den meist bemängelten Schwachstellen zählen laut den Befragten in ihren Unternehmen die mangelnde Konstanz bei Ansprechpartnern, zu wenige Kommunikationskanäle, aber auch die Geschwindigkeit. Es ist somit an den Unternehmen, die betreffenden Service-Lücken zu schließen. Jedoch muss das Bewusstsein für die existierenden Lücken bei vielen Unternehmen erst noch geschaffen werden. Denn 42 Prozent sehen bei sich im Unternehmen keine Schwachstellen im Service.

Wie kann der Kunde begeistert werden?

Dass sich Kunden heute wie Könige fühlen, ist auch bei den angestiegenen Erwartungen kein Hexenwerk. Selbstverständlich ist es nicht für jedes Unternehmen möglich, für jeden Kunden einen persönlichen Ansprechpartner zu stellen, jedoch lassen sich mithilfe von Technologien wie CRM-Systeme viele Schwachstellen beseitigen. So können Service-Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, einen sofortigen und vollständigen Überblick über den Kunden, sein Problem und seine Service-Historie zu gewinnen. Diese Technologien sollten zum Standard-Repertoire für jedes Unternehmen gehören und sind weder teuer in der Anschaffung noch zu aufwendig in der Installation oder Bedienung. Diese helfen vielmehr dem Unternehmen dabei, ihrem Kundenservice innerhalb von wenigen Tage ein Upgrade zu verleihen.

Geschrieben von David Barthelmann


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