+49 341 92659 555
Whatsapp Support
Datum: 09. Mai 2017 | Kategorie: Bürodienstleistungen

Durchgängiges Serviceerlebnis durch Echtzeitkontaktkanäle

Die aktuelle Studie Customer Contact Insight 2017 der Telekom, betrachtet die Servicewünsche der Verbraucher im E-Commerce-Bereich. Die Vorgänger-Studie befasste sich 2016 mit den Wünschen der deutschen Internetnutzer. Dieses Jahr wurde sie in 6 weiteren europäischen Ländern durchgeführt und gibt damit einen interessanten Einblick, wie sich die verschiedenen Märkte im Vergleich zu Deutschland den Service wünschen.

© oatawa - fotolia.com

Neben Deutschland wurden in der Schweiz, Österreich, Frankreich, Belgien, Niederlanden und Großbritannien Internet-Nutzer befragt, welche in den letzten 12 Monaten wenigstens einmal Waren oder Dienstleistungen online gekauft haben. Deutlich wird dabei auf den ersten Blick, dass Online-Shopping europaweit Normalität geworden ist, denn 50% aller Befragten bestellen im Monat im Schnitt 1 bis 3 Mal online. Und noch ein Punkt kristallisiert sich deutlich heraus: Der persönliche Kontakt ist auch den Verbrauchern in den anderen Ländern sehr wichtig!

Echtzeit und/oder Asynchron?

Die Kontaktmöglichkeiten werden dabei in 2 Kategorien unterteilt - die Echtzeitkontaktkanäle und die asynchronen Kontaktkanäle. Die Kanäle in Echtzeit verbinden den Kunden direkt mit einem Servicemitarbeiter. Ob am Telefon, im Chat, beim Co-Browsing oder ähnliches. Die Asynchronen, z.B. E-Mail oder das Kontaktformular, sind mit einer längeren Antwortzeit verbunden .

Die Studie zeigt, dass die asynchronen Kontaktmöglichkeiten zwar vom Kunden vorausgesetzt werden, aber die Echtzeitkontaktkanäle eine deutlich größere Rolle spielen. Zum Beispiel vor und während des Bestellprozesses finden es im Schnitt 90% aller Internetnutzer wichtig, dass man sich mit Fragen direkt an den Online-Händler wenden kann. Gerade in diesem wichtigen Prozess, wünschen sich die Kunden in drängenden Fragen sofortige Hilfe. Wenn diese nicht stattfindet, besteht die 50%ige Chance, dass der Kunde die Bestellung abbricht und sich vielleicht nochmal woanders umschaut.

Telefon und Chat sind die Spitzenreiter

Bei den Kontaktmöglichkeiten in Echtzeit gibt es in den Ländern kleine Unterschiede, was die Nutzung betrifft. Während in Großbritannien und den Benelux-Ländern der Chat mehr gefragt ist, steht im deutschsprachigen Raum das Telefon unangefochten an der Spitze. In Frankreich hält sich beides in Waage. Festzustellen ist auch, dass sich weitere Kontaktmöglichkeiten wie Online-Videoberatung, Co-Browsing und der virtuelle Berater eher im hinteren Bereich aufhalten. Das liegt an der noch sehr geringen Akzeptanz dieser Kontaktmedien.

Worüber sich die Internetnutzer aber in allen Ländern einig sind, ist der Wunsch nach ein persönlichen Betreuung auch nach dem Kauf. Zwar sinkt dort der Prozentsatz leicht ab auf etwas über die Hälfte. Aber der Wunsch nach einem durchgängigen Serviceerlebnis steht nach wie vor vorne an. Und wenn man dies richtig als Onlinehändler angeht, ist die Chance, dass der Kunde wieder im Shop kauft, sehr groß.


<< zurück zur Newsübersicht