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Datum: 19. April 2017 | Kategorie: Bürodienstleistungen

Tipps und Tricks der Kundenkommunikation Teil I - Telefon

Einen Kundenservice hat heutzutage jedes Unternehmen zu bieten - mal mehr, mal weniger. Doch wie stellt sich denn der Kunde die Kommunikation mit einem guten Kundenservice vor? Laut des Kundenservice-Benchmark-Berichts 2017 haben viele Unternehmen da Nachholbedarf. Kompetenz, Schnelligkeit, Erreichbarkeit, das Vorhandensein mehrerer Kommunikationsmöglichkeiten sind die Anforderungen der Kunden. Und allem voran steht die Freundlichkeit, aber das ist allerdings manchmal garnicht so einfach...

Die Kommunikation im Kundenservice ist eine wichtige Visitenkarte des Unternehmens. Wer hier Fehler macht, sich schlecht verhält oder erst garnicht reagiert, der verliert ganz schnell das Vertrauen des Kunden und letztlich den Kunden selber. Was kann man also tun?

© sepy - fotolia.com

Kompetenz und Freundlichkeit kann man lernen

Die Erreichbarkeit und die Auswahl der Kommunikationsmöglichkeiten sind meist technische Lösungen. Kompetenz und Freundlichkeit sind der menschliche Part und den kann man lernen. Die Freundlichkeit ist bei Kundenbefragungen allerdings immer wieder ein Knackpunkt. Oftmals werden z.B. Mitarbeiter einer Service-Hotline als unfreundlich empfunden. Doch wie kommt das?

Zunächst kann man den menschlichen Part einmal genauer betrachten: Menschen werden häufig von Emotionen gelenkt. Der Mitarbeiter könnte z.B. einen schlechten Tag haben, Ärger mit dem letzten Gesprächspartner, privaten Stress zuhause oder hat einfach nur schlecht geschlafen. Das kann jeder mal haben - verständlich und nachvollziehbar. Nur im Kundenservice ist das kontraproduktiv, denn das trägt dazu bei, dass der Anrufer den Kundenservice als schlecht wahrnimmt. Zumal er für die Probleme des Mitarbeiters nicht verantwortlich ist. Da gilt es umzuschalten und professionell zu arbeiten, denn jeder neue Anrufer verdient es, dass man ihm wertschätzend begegnet.

Ein weiterer Punkt ist, dass man den Servicemitarbeiter nicht sehen kann. Im normalen Gespräch Angesicht-zu-Angesicht hat man neben der verbalen auch die nonverbale Sprache zur Verfügung. Mimik, Gestik, Haltung und Bewegungen - der Körper spricht immer, auch wenn wir mal kein Wort sagen. Da beginnt das Problem am Telefon, denn der Anrufer kann die Körpersprache nicht sehen (Videochats mal außen vor gelassen). Allerdings kann man Körpersprache in die telefonische Kommunikation “übersetzen”.

Körpersprache kann man hören

Jeder Telefon-Coach kann das bestätigen: Lächeln am Telefon kann man hören. Der Gesprächspartner nimmt es tatsächlich wahr. Allerdings bringt es nicht sehr viel, wenn man sich dazu zwingen muss oder dabei in seinem Stuhl herumlümmelt, Kreuzworträtsel löst oder gerade damit beschäftigt ist, die unbeliebte Ablage weg zu sortieren. Auch am Telefon kann man ein aufrichtiges von einem aufgesetzten Lächeln unterscheiden. Unsere Stimme wird nämlich nicht nur allein durch die Sprechorgane gebildet, sondern auch durch die Haltung und die persönliche Einstellung. Die sogenannte Emotion beim Telefonieren. Ist Ihnen das schon mal aufgefallen?

Auch Gestikulieren kann man hören, denn der Mensch neigt dazu seine Argumente mit Hand- und Armbewegungen zu unterstreichen. Das beeinflusst die Stimmlage und gibt dem Gesprächspartner das Gefühl, das man mit vollem Einsatz dabei ist. Dieser Einsatz der Körpersprache und die Emotion in der Stimme verrät wie man seinem Gesprächspartner am Telefon gegenübersitzt.

Grundregeln des Telefongesprächs

Bei der verbalen Kommunikation am Telefon sollte man gewisse Grundregeln beachten. Das beginnt bereits beim Start des Telefonats, denn der Anrufer bildet sich innerhalb weniger Augenblicke ein Bild vom Gesprächspartner. Wenn man bereits genervt in ein Gespräch einsteigt, kann das z.B. bei einem Reklamationskunden zu einer regelrechten “Steilvorlage” werden. Der Begrüßungstext sollte relativ kurz gehalten werden, denn sehr lange Firmierungen mit zusätzlichen “Sie sprechen mit … aus der Abteilung …” geben dem Kunden gleich das Gefühl, dass er nicht mehr zu Wort kommt.

Falls man nicht über ein entsprechendes CRM (Customer-Relationship-Management) verfügt, welches anhand der Telefonnummer gleich den Kunden mit Namen und Vertrags- oder Kaufdaten anzeigt, ist eine kurze Notiz des Namens hilfreich. Käufer und Kunden erleben den Kundenservice viel positiver, wenn sie während des Telefonats öfters mit ihrem Namen angesprochen werden. Das prägt sich beim Gesprächspartner ein und zeigt, dass er wertschätzend behandelt und auf ihn eingegangen wird.

Das A und O am Telefon

Das wichtigste im Telefongespräch beim Kundenservice ist, dass man dem Kunden aktiv zuhört und ihn ausreden lässt. Das ist das A und O, denn nichts ist schlimmer für einen Kunden als ein Kundenservice, der ihm nicht zuhört. Keine leeren Versprechen, nur konkrete Aus- und Zusagen, wie z.B. “Ich kümmere mich persönlich darum” strahlen Kompetenz aus. Floskeln und Weichmacher wie “das ist schön” oder “vielleicht” und “eigentlich” sind zu dabei zu vermeiden.

Zum Abschluss des Gesprächs wiederholt man mit dem Kunden alles Vereinbarte, damit gegebenenfalls vergessene und ungeklärte Fragen gestellt und beantwortet werden können. Danach erfolgt die Verabschiedung mit einem Dank und einem guten Wunsch. Das bleibt hängen und erzeugt beim Anrufer zumeist auch ein Lächeln. Gleichzeitig gibt es neue positive Energie für den nächsten Anrufer. Probieren Sie es aus!

Zu Teil II - Tipps und Tricks der Kundenkommunikation - Email


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