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Datum: 06. April 2017 | Kategorie: Bürodienstleistungen

Chatbots vs. Livechat - Warum wir mehr als künstliche Intelligenz bieten

“Künstliche Intelligenz ist, wie der Begriff es schon sagt: “künstlich” und unpersönlich” meint Olark Ben Congleton von VentureBeat. Und in dieser Aussage steht auch schon der erste auffallende Punkt: unpersönlich. Die Kunden wünschen sich ja gerade eine persönliche Beratung im Internet. Möglichst rund um die Uhr, da viele auch das Shoppen unabhängig der Öffnungszeiten schätzen. Doch die Automatisierung im Arbeitnehmerbereich schreitet voran und Stimmen u.a. aus dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales schätzen, dass in den nächsten 20 Jahren etwa 12% der deutschen Arbeitsplätze durch Computer und Roboter ersetzt werden.


© Besjunior - fotolia.com


Laut der bereits vorgestellten Ipsos Omnichannel-Studie 2016, ist die fehlende persönliche Beratung in Onlineshops für die meisten Deutschen noch immer ein Minuspunkt für den Kauf im Internet. Mittlerweile bieten einige Unternehmen einen Livechat an, teilweise sogar mit Chatbots. Doch ist die künstliche Intelligenz eine wirkliche Alternative? Die derzeitigen Umfragewerte sind sich in allen Studien einig: der persönliche Kontakt steht für viele Kunden an erster Stelle.

Chatbots helfen im Kundenservice

Doch warum Chatbots? Auf den 2. Blick eigentlich ganz einfach: die Chatbots qualifizieren die Kundenanfragen. D.h. sie nehmen grundlegende Informationen auf, beantworten vielleicht schon die ein oder andere Frage beim Kunden und sind auch gleichfalls schon die erste Interaktion mit dem Unternehmen. Ein Kundenberater kann dann im Anschluss nach Wunsch die weitere Beratung übernehmen. Das spart dem Unternehmen auch einiges an Zeit, da nicht erst grundlegende Informationen eingeholt werden müssen, z.B. um welches Produkt es sich handelt. Und ein weiterer sehr angenehmer Aspekt ist, dass der Kunde keine Warteschleife befürchten muss.

Alles in allem ist der Chat, ob als Livechat oder mit Chatbot, eine der technologischen Neuerungen im Online-Handel. Und Technologie kann Kaufhandlungen auslösen. Jedoch bleibt der tatsächliche Kontakt nach wie vor ein Schlüsselerlebnis. Wie eingangs erwähnt, sind reale Menschen beim Kauf immer noch sehr gern gesehen. Fachwissen kann man dem Bot beibringen, nur Menschlichkeit eben nicht.

Ein Chatbot kann keine Entscheidung treffen

Einige Experten sagen Chatbots sollten nicht zu menschlich dargestellt werden. Sie sollten also keine Namen und kein Gesicht haben. Gefühle kann ein Bot nicht nachvollziehen oder ausdrücken und auch die Erwartungen von dem Kunden kann er nicht nachvollziehen. Er kann einem zum Beispiel nicht mitteilen, ob die eine Kamera zu den Anforderungen passt oder ob einem das gewählte Outfit stehen würde. Aber das zählt für viele zur Customer Experience. Das macht ein Kauferlebnis aus und entscheidet, ob der Kunde zufrieden mit der Beratung, dem Kauf und/oder dem Produkt ist.

Es ist noch ein langer Weg dahin, dass uns Technologien bei unseren Entscheidungen helfen. Allerdings sollten Unternehmen jetzt schon auf moderne Technologien setzen und trotzdem ihre Menschlichkeit behalten. Das überzeugt den Kunden von heute und sorgt für ein tolles Kauferlebnis. Auch wir bieten für genau diese Bedürfnisse unseren Service in Form von Livechats an - 24 Stunden rund um die Uhr und immer einen persönlichen Ansprechpartner.


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