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Datum: 29. März 2017 | Kategorie: Bürodienstleistungen

telbes Infografik zeigt Missverständnisse im Kundenservice

Der aktuelle Benchmark-Bericht 2017 zum Kundenservice deckt offensichtlich ein großes Missverständnis zwischen Unternehmen und Kunden auf. Wir haben die Ergebnisse in einer Infografik veranschaulicht. Diese zeigt deutlich, dass die Erwartungen der Kunden vom Kundenservice nur selten erfüllt werden. Gleichzeitig sind die Unternehmen aber der Meinung, gute Arbeit zu leisten.


© alphaspirit – shutterstock.com

Internationale Studie zum Kundenservice als Infografik

Die telbes Infografik fasst die Ergebnisse des aktuellen Kundenservice-Benchmark-Berichts von Super Office 2017 auf einen Blick zusammen. Bei der international durchgeführten Studie wurden zwei Fragen per Mail an 500 große und kleine Unternehmen versandt. Die Ergebnisse zeigen, dass das Thema Kundenservice in vielen Unternehmen nicht der Qualität entspricht, die Kunden erwarten würden. Das größte Problem scheint darin zu bestehen, dass Unternehmen sich dessen nicht bewusst sind. Die Gefahr: Wer nicht weiß, wo das Problem liegt, wird sein Angebot nicht verbessern können. Die Ergebnisse des aktuellen Kundenservice-Benchmark-Berichts 2017 bringen Klarheit.

Keine Antwort auf Kundenanfragen bei 41 Prozent

Laut Umfragen gehen 80 Prozent der Unternehmer davon aus, einen herausragenden Kundenservice zu bieten. Diese Aussage bestätigen allerdings nur 8 Prozent ihrer Kunden. Der CRM-Software-Anbieter hat Hunderten Firmen eine E-Mail mit zwei Fragen gesendet und die Antwortzeit, die Qualität der Antwort und den Tonfall bewertet. In Zeiten der digitalen Kommunikation überrascht, dass 41 Prozent der Firmen überhaupt nicht auf die Kundenanfragen reagierten. Zudem versandten gerade einmal 10 Prozent der Firmen eine Empfangsbestätigung. Auch die Qualität der Antworten selbst ließ zu wünschen übrig, denn nur 11 Prozent der Firmen beantworteten die Fragen der Kunden im ersten Anlauf. Ganze 99 Prozent der getesteten Unternehmen fragten ihre Kunden nicht, ob sie mit der Antwort zufrieden waren. Und bei denjenigen, die überhaupt auf die Anfrage reagierten, lag die durchschnittliche Antwortzeit bei 15 Stunden und 17 Minuten.

Kunden erwarten Erreichbarkeit rund um die Uhr

Vor allem im Zeitalter der Digitalisierung spielt die Kommunikation mit Kunden eine große Rolle. Lückenlose Erreichbarkeit, persönlicher Kontakt und umgehende Antworten auf Kundenfragen sind entscheidend. Dabei zeigen telbes-Studien, dass neben den klassischen Kommunikationskanälen wie E-Mail und Telefon auch Messenger und Chat an Bedeutung gewinnen. Einerseits unterstützt ein freundlicher Kundenservice die Kaufentscheidung und andererseits sorgt eine unkomplizierte Betreuung nach dem Kauf dafür, die Kundenbindung zu stärken. Da im Online-Handel keine Feiertage und Öffnungszeiten existieren und Kunden jederzeit stöbern und einkaufen, ist es besonders wichtig, rund um die Uhr erreichbar zu sein. Der Kundenservice von telbes deckt alle Bedürfnisse der Kunden ab und steigert nebenbei den Umsatz im Online-Handel.


Infografik zum Kundenservice
Infografik zum Kundenservice © Telbes / Händlerbund


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